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소비자 불만과 선제적 대응 중요성

*귀*
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최초 등록일
2013.09.16
최종 저작일
2013.03
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목차

Ⅰ. 소비자 교섭력의 강화
1. 소비자 교섭력 강화 현황 및 배경

Ⅱ. 소비자 불만과 선제적 대응의 중요성
1. 그라운드스웰 효과
2. 소비자 소셜미디어 결집 촉발 요인
3. 소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성
4. 소비자 불만 리스크에 대한 기업대응
5. 소비자 불만을 신뢰의 기회로

Ⅲ. 결 론
1. 의미 및 시사점

본문내용

다음은 소비자의 영향력을 보여주는 또 다른 도표
소비자의 신뢰도에 영향을 미치는 가장 큰 요인은 다름이 아닌 다른 소비자의 만족도와 이에 대한 평가

먼저 교수님이 주신 PDF파일을 보면 가장먼저 그라운드스웰 효과의 개념을 설명하는데요
그라운드스웰: 먼 곳의 폭풍에 의해 생기는 큰 파도=나비효과?

다음 그림은 그라운드스웰 효과를 설명하는 동영상 사례의 일부를 캡쳐한 모습
캐나다 가수 데이비드 캐럴

<중 략>

그라운드스웰 효과에서 볼 수 있듯이 소비자들의 결집은 기업에 매우 큰 영향
과연 이러한 소비자의 결집요인에는 어떤 것이 있을까?

실제 MIT대학교수의 연구에 따르면 소셜미디어 결집의 96%는 소비자의 피해의식에 따른 하나의 해결방안
문제해결을 위한 시간과 노력이 기업의 미지근한 대응으로 이어진다면 이에 대한 보복

고객은 자신의 의견이나 불만을 인터넷
세력을 확대해 나갈 수 있는 플랫폼 형성<-네트워크 상전이 현상 발생
네트워크 상전이: 하나의 정보가 다양한 집단에서 급속하게 확산되어가는 현상

<중 략>

소비자 불만이 기업에 얼마나 큰 영향력을 줄 수 있는지를 생각해볼 수 있었으며 이에 대한 기업의 다양한 대응방안을 탐구해볼 수 있는 기회였습니다.
이처럼 지속적이고 장기적인 고객과의 관계를 위해 선제적 대응도 중요하지만 무엇보다 중요한 것은 서비스 실패가 애초에 일어나지 않도록 예방하고 감독하는 것이라 할 수 있겠습니다.

참고 자료

없음
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