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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 신경영전략의 배경

Ⅲ. 신경영전략의 내용
1. 유연화전략
2. 기업문화전략
3. 신인사노무관리제도

Ⅳ. 신경영전략의 확산

Ⅴ. 신경영전략의 고객만족
1. 기업 만족이 아닌 고객만족
1) 고객 만족 경영의 출현
2) 고객 만족 경영의 정의
3) 고객 만족 경영의 현 시점
4) 고객 만족 경영이 나아가야 할 방향
2. 레버리지 개념의 도입
1) 레버러지의 개념
2) 레버러지 개념 도입 사례
3. 새로운 경영철학으로서의 고객만족 경영
1) 고객 만족 경영의 도입
2) 고객만족 경영의 철학
4. 고객만족 경영의 필요성 증후
5. 불만 고객의 파악
1) 미국 백악관의 소비자 행동 조사
2) TARP(technical assistance research program)의 조사
3) 월 스트리트 저널의 조사

Ⅵ. 신경영전략의 노사관계
1. 사측의 노사관계 재편전략
1) 제1경로
2) 제2경로
2. 경제적·생활의 변화
3. 노조운동의 경험
4. 조합원의 의식변화를 자본측이 의도적으로 조작하고 활용
5. 조합원들의 실리주의화 문제

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
기업이익 공급자 중심적인 대량생산 대량판매에서 벗어나기 위해 무엇보다도 요구 되는 것은 기업들이 고객만족의 경제성을 이해하는 일이다. 고객만족경영 이라는 것이 표면적인 슬로건으로서의 가치를 가지고 있을 뿐만 아니라 실제로 기업에게 최대의 이익을 가져다주는 경영방식이라는 것을 알아야 한다. 몇 가지 실증적인 조사결과가 이를 뒷받침하고 있다. 우선 3천개 이 상의 기업들을 포괄하고 있는 PIMS의 데이터베이스를 활용한 조사결과를 보면 고객이 인지하는 품질이 구매의사 결정의 중요한 요소임을 알 수 있다. 동일한 제품/서비스를 제공하는 기업들 가운데 고객이 인지하는 품질 이 우수한 기업들이 가격조건이 불리함에도 불구하고 시장점유율과 매출 이익률 면에서 상대적으로 앞선 성과를 보이고 있는 것이다. 또 고객불만의 영향과 관련된 GM의 유명한 조사결과를 보면 한명의 불만족한 고객을 발생시키는 것은 20명의 고객을 잃는 것과 맞먹는 효과를 가지게 됨을 알 수 있다. 이외에도 컨설팅회사인 베인사의 조사에 의하면 고객이탈률을 5% 낮추면 기업이익이 25%～85%가 증가할 수 있다는 것이 다. 이와 같은 결과들이 의미하는 것은 21세기의 시장에서는 단기적인 기업이익 추구보다는 중장기적인 관점에서의 고객만족 추구가 휠씬 효과적 인 시장전략이라는 것이다.
오늘날의 고객들이 요구하는 것들은 과거의 고객들 요구사항에 비해 다양 하다. 공급자 중심적인 과거 시장에서는 가격조건이 거의 유일한 구매의 사 결정요소였다고 해도 과언이 아니었다.

참고 자료

가와세 마코토 저, 현창혁 역(2011) / 스토리텔링으로 배우는 경영전략 워크북, 케이펍
이재선(1995) / 신경영전략과 기업문화운동의 사례 연구, 경남대학교
오정석(2002) / 지적행정의 신경영전략에 관한 연구, 청주대학교
전학성(2012) / 지속적 창조혁신의 경영 전략, 유페이퍼
정우택(1996) / 세계화시대의 신경영전략, 세명대학교
최인이(1995) / 신경영전략의 노동통제적 성격, 이화여자대학교