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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 의미

Ⅲ. 고객만족(CS)의 선행연구


Ⅳ. 고객만족(CS)의 구성요인

Ⅴ. 고객만족(CS)의 공정성이론

Ⅵ. 고객만족(CS)의 고객감동
1. 고객감동, 왜 필요한가
2. 고객감동, 무엇이 다른가
3. 고객감동경영 사례

Ⅶ. 고객만족(CS)의 서비스품질

Ⅷ. 향후 고객만족(CS)의 방안
1. 경영혁신과 고객지향사고
2. 고객지향적 조직구조로의 전환
3. 고객지향적 관리방식의 도입
4. 고객지향 조직과 관리방식의 효과

Ⅸ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성생산성성장성의 원동력이며 CS는 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 CS와 충성심의 구축 없이는 성공번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 CS를 충성심과 같은 개념으로 보기도 하나 이는 잘못이다(Barnes & Cumby, 1995). 만족한 고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다. 보다 직접적으로 Heskett et al.(1944)은 CS가 고객의 충성심을 낳고 그것은 이윤의 중요한 결정요인이 됨을 강조하고 Reichheld & Sassor(1990)는 고객의 충성심을 5% 증대하면 이윤은 25%～85%로 증대된다고 추정하고 있다. 이처럼 CS의 증대와 고객충성심의 형성이 오늘날 기업의 최고의, 그리고 기본적인 목적이 되고 있는데(Mohr & Bitner, 1995) 이때의 고객충성심(loyalty)의 정도에는 여러 가지가 있으며 이들은 문헌에서 사닥다리 피라밋 또는 연속선 등으로 다양하게 쓰이고 있는데 다양한 충성수준을 통한 전형적인 고객의 폭(spread)을 보여준다. Hill(1998)에 의하면 이들은 6가지 수준으로 구분되는데 기업에 이윤을 제공하는 시점은 단골고객을 확보하는 시점부터라는 점에 유념할 필요가 있다.
의심고객(suspect) - 제품/서비스를 알고 있지 못하거나 구매의욕을 갖고 있지 않으면서 의심하는 고객
예상고객(prospect) - 약간의 매력(유인)을 지니고 있는 잠재적 고객
구매고객(customer) - 충성의 느낌을 지니지는 않는 1회성 고객
단골고객(client) - 충성의 긍정적인 느낌을 갖고 있으나 그의 지원은 적극적이기 보다는 소극적인 반복적 고객
지지고객(advocate) - 다른 사람들에 권고하면서 적극적으로 지원하는 옹호적 고객
동반자고객(partner) - 고객과 공급자의 양자에게 공히 유익하다고 보기 때문에 유지되는 양자간의 관계가 가장 강한 형태의 고객

참고 자료

권희철 외 1명(2010), 고객 만족 서비스를 위한 퍼지 추론 시스템 구조, 한국컴퓨터정보학회
이유재(1994), 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구, 서울대학교 경영논집
이시카와 가즈요시 저, 전략경영연구 역(1992), 고객만족 세일즈 88 포인트, 21세기북스
정혜영 외 1명(2010), 고객만족 지속성이 기업의 미래 재무성과와 시장가치에 미치는 영향, 한국회계학회
JONATHAN D.BARSKY 저, 김경자 역(1995), 세계최고의 고객만족, 시그마프레스
NIGEL HILL 저, 송인숙 역(1998), 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크