[제품][고객만족][고객][CS]제품과 고객만족(CS)의 요소, 제품과 고객만족(CS)의 기존연구, 제품과 고객만족(CS)의 변수, 제품과 고객만족(CS)의 제품성과 분석(제품)

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 제품과 고객만족(CS)의 요소

Ⅲ. 제품과 고객만족(CS)의 기존연구
1. 기대-불일치 모델(expectation-discomfirmation model)
2. 비교수준이론(comparison level theory)
3. 공정성이론(equity theory)
4. 비교기준으로서의 규범(norms as comparison standards)
5. 가치인식에 대한 부등성이론(value-percept disparity theory)

Ⅳ. 제품과 고객만족(CS)의 변수
1. 결정변수
2. 조정변수
1) 제품변수
2) 상황변수
3) 소비자 성격변수(ATSCI 측정)
4) 준거집단변수
5) 인구통계적 변수
3. 변수선정 기준
1) 중요성
2) 설명력
3) 마케팅 실무에의 적용가능성
4) 직관적으로도 자명한 결정변수 제외
4. 제품특성변수의 역할

Ⅴ. 제품과 고객만족(CS)의 제품성과
1. 대조이론(contrast theory)
2. 동화-대조이론(assimilation-contrast theory)
3. 부조화 이론(dissonance theory)
4. 일반화된 부정성이론(generalized negativity theory)
5. 가설검증 이론(hypothesis testing theory)

본문내용

Alba와 Hutchinson(1987)은 소비자지식을 친숙성과 전문식견(expertise)으로 이루어진다고 보고 있는데, 여기에서 친숙성이란 소비자에 의해 축적된 제품을 중심으로 한 마케팅 관련경험의 수를 나타내며, 전문식견은 마케팅 과업을 성공적으로 수행하는 능력을 지칭하고 있다. 친숙성에 관한 연구들은 친숙성이 높은 수신자들이 더욱 정보를 효율적으로 처리하며, 광고된 제품에 대한 더욱 높은 회상수준을 보인다는 결과를 보고하고 있다. 상표친숙성이 높은 제품을 광고하였을 때 수신자는 해당 상표에 관해서만 속성과 제품군에 대한 연관분석을 하게 되며, 따라서 경쟁적 제품 광고의 영향을 받을 가능성이 보다 적어진다.
친숙한 상표에 대한 두 번째의 연구 조류는 상표 스키마 체계(brand schemata)의 구축을 강조한다. 상표의 스키마는 상표에 대한 계층적 네트워크로서, 보다 친숙한 상표일수록 더욱 발전된 스키마를 제공한다. 특정한 상표와 관련된 더 높은 경험수준(친숙성)은 보다 발전된 스키마 속에서, 제품군과 그 상표 사이의 연관 및 상표와 그 속성간의 연관을 더욱 강하게 한다. 이러한 연관은 속성정보의 인출을 더욱 용이하게 하며, 경쟁적 추론에 좌우될 가능성을 감소시켜 줄 수 있다. Keller(1987)는 다음과 같이 주장하였다. “상표지식이 많을수록 광고 기억에 대한 추적(ad memory trace)에 강력한 연관이 발생하고, 경쟁적 추론효과에 대한 저항이 증가한다.”
세 번째의 연구 조류는 광고의 개입성(ad interference)에 있어서 친숙한 상표가 친숙하지 않은 상표와 차이를 보인다는 점에 주목한다. 이 조류는 소비자의 동기부여(motivation)가 수행하는 역할을 강조하고 있다. 수많은 광고에 접하는 소비자는 매우 선택적으로 광고에 주의를 기울인다. 소비자는 친숙한 상표에 관하여 제공되는 정보에 대해서는 그 정보를 처리할 수 있다는 확신 때문에, 친숙하지 않은 상표의 경우보다 더욱 주의를 기울이고 싶어 한다. 따라서 친숙한 상표는 소비자가 광고에 주의를 기울이고 정보를 처리하게 한다.

참고 자료

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