서비스 포지셔닝에 대한 이론과 실제 사례 - 기아오토큐

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- 기아 오토 큐 서비스
난폭운전 ‘김여사’도 자동차 정비는 두렵다
수많은 서비스 포지셔닝 주제 중 내가 이 주제를 택한 이유는 내가 바로 차를 모는 ‘아줌마’이기 때문이다. 나는 실제로 기아자동차를 가지고 있는데 대부분의 여성들이 운전은 할 줄 알지만 자동차를 관리하는 데 있어서 상당한 어려움을 겪고 있는 것이 사실이다. 엔진오일과 미션오일이 무엇인지, 또 언제 교체해야 하는지, 타이어는 문제가 없는 건지, 심지어는 보닛이 열려 있음에도 불구하고 모르고 다닌다던가 다양한 차량적 문제가 발생했을 경우 막막하게만 느낀다.
실제로 여성운전자의 비율은 해마다 높아지고 있어 1997년 표본가구 조사에서 여성운전자 비율이 13.4% 였으나 이후 여성운전자 비율이 13년 만에 2배로 늘어나서 2010년 표본가구 조사에서는 여성운전자의 비율이 27.6%로 증가하였다. 또한 여성운전자들을 상대로 자동차 정비에 관련된 설문조사를 했는데 이 조사에서 여성 운전자들은 `자동차 정비에 대한 지식`에서 86.3%가 `모르고 있다`고 답했다.

<중 략>

이 외에도 기아자동차는 스마트폰 등 첨단 디지털 기술을 활용해 고객들에게 전문 상담과 정비 서비스를 제공하는 ‘스마트 컨설팅 센터’를 신설해 운영에 들어갔다고 밝혔다. 스마트 컨설팅 센터는 기아자동차 협력사인 ‘오토큐’에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심될 경우 심사를 통해 해당 금액의 최대 300%까지 보상해 주는 ‘과잉정비 보상 프로그램’을 운영한다. 또한 원격 진단 서비스인 ‘스마트 큐 서비스’도 강화하여 보다 빠른 정비를 위해 차량에 내장된 진단장치를 통해 차량상태를 파악한 후 고객이 방문할 예정인 오토큐에 원격으로 차량정보를 실시간 제공 중에 있다.

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