[마케팅] 서비스 운영론

목차

제 4 장 고객만족․생산성․품질
4.1 고객만족
4.2 생산성

제 5 장 서비스 전략
5.1 전략의 이해
5.2 서비스 전략
5.3 서비스 운영전략

제 6 장 정보기술(IT)
6.1 정보기술의 혁신
6.2 정보기술과 생산성
6.3 정보기술의 전략적 활용
6.4 정보기술의 도입

본문내용

4.1 고객만족
1. 고객만족의 정의
(1) 고객만족의 유래
고객만족이란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 가리킨다.
(2) 고객우선 조직
․1990년대 들어서면서 경영의 핵심 초점을 품질에서 고객으로 바꿈.
․고객만족 경영은 1977년 미국 J.D.파워사의 승용차 구매자에 대한 만족도가 효시가 되어, 1980년 초반에 이르러 제조업의 G.M, G.e., 그리고 곧 언급될 SAS에서 적극 도입한 뒤 발전됨.
․고객만족 경영이란 상품과 서비스에 대해 고객에게 만족감을 주기 위하여 고객만족도를 정기적․정량적으로 측정하고 그 결과에 따라서 제품과 서비스 및 기업 이미지를 조직적이고 지속적으로 개선해 가는 과정을 일컫는다.

참고 자료

없음