mot

목차

1. MOT란 무엇인가
2. MOT의 분석
3. 고객접점의 결정적 요소 3P
4. MOT Check List

본문내용

스페인의 투우에서 나온 말
“Moment Of Truth”
진실의 순간→결정적 순간

병원 MOT 경영기법

고객이 접점에서 서비스를 제공하는 조직과
그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간
고객이 병원을 방문하여 새롭게 접하는 상황마다
최대한 만족을 느끼는 응대 경영기법
결정적 순간

⊙ MOT란 무엇인가
스웨덴의 마케팅 이론가
리처드 노먼 (Richard Norman)
교수가 제창
얀 칼슨 (JAN CARLZON)
-스칸디나비아 항공 (SAS)
MOT를 기업경영에 최초로 도입

뽀로로 님이 오늘 만난 MOT는?

<중 략>

⊙고객접점의 결정적 요소 3P
고객이 보고 느끼는 공간
(병원의 위치, 교통 주차시설, 건물,병원시설물):시설접점
▶물리적 증거 : Hard Ware
고객이 접하는 서비스
(내부시스템의 절차, 예약, 서비스, 업무처리, 대기실 운영 등, 진료수준,
정보이용) : 절차 ▶ Soft Ware
고객이 느끼는 직원의 고객지향도
(친절도, 용모, 유니폼, 태도 의사소통, 매너, 성실성, 이미지 등) : 인적 접점
▶ Human Ware

참고 자료

없음