고객만족관리

목차

1. 고객만족의 개념

2. 고객만족의 결정요소
1) 비교기준(기대)
2) 인지된 성과
3) 불 일 치
4) 만 족

3. 고객만족경영의 필요성

4. 고객만족경영의 효과
1) 재구매고객의 창출
2) 비용절감
3) 광고효과

5. 고객만족경영의 추진원칙
1) 고객접점 최우선
2) 정기적인 정량적 측정
3) 경영자,관리자의 주도

6. 고객만족경영의 실천전략
1) 고객 니즈의 파악
2) 내부고객만족
3) 서비스지원 시스템의 구축
4) 고객정보관리체제의 구축
5) 고객 믹스관리
6) 고객만족경영 시스템의 구축

본문내용

최근 우리 사회에서는 서비스산업의 경쟁력을 제고하기 위한 마케팅전략을 개발하는 데 많은 관심을 기울이고 있다. 이러한 서비스에 대한 관심은 타서비스분야, 특히 호텔산업으로 확대되어 가고 있다. 근래에 와서 호텔은 고객들에게 숙박을 제공하는 단순공간이란 개념에서 벗어나 국제행사․음악회․오락․스포츠를 즐길 수 있는 다양하고 새로운 문화기능을 수행하는 복합공간으로 발전하고 있는데, 과거와는 달리 그 규모나 시설보다는 그들이 제공하는 서비스 질에 의해 평가받는 시대가 되고 있다. 게다가 오늘날의 소비자들은 삶의 질을 추구하는, 즉 양보다는 질에 더 많은 관심을 기울이고 있다.
이러한 환경적인 변화와 고객들의 변화를 관리하고 능동적으로 대응하기 위하여 각 호텔들은 고객만족경영과 고객 로열티경영 및 고객중심경영과 같은 캐치프라이즈를 걸고 차별화된 경쟁우위에서 고객을 리드할 수 있는 가치를 제공할 수 있도록 하는 마케팅전략을 전개하고 있다.
기업의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족의 향상을 위해 지속적으로 노력하는 배경에는 고객만족의 향상이 호텔의 장기적인 존속을 위해 필수적이며, 미래 수익성 확보를 위해 중요하다는 묵시적인 가정이 깔려 있다 하겠다. 또한 지금과 같이 새로운 고객을 창출한다는 것이 매우 힘든 경쟁적 시장환경에서는 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존고객과의 관계를 지속적으로 유지․강화시켜 자호텔에 대한 높은 충성도(loyalty)를 지닌 고객들을 확보해 나남으로 해서 그 고객들로 하여금 더 자주 그리고 더 많은 서비스를 구매하게 함으로서 수익을 증대시키는 것은 호텔의 입장에서 매우 중요하다 할 수 있다.
더 나아가 지금까지는 주로 고객만족경영․고객중심경영이라고 해서 고객만족을 중시했는데, 이는 고객만족을 한 단계 넘어서 고객 로열티경영으로 고객을 유지하여 재구매율을 높이는 것이 더 중요하다. 과거에는 고객만족을 높이면 경영성과, 즉 매출과 이익을 높일 수 있다고 생각하였으며, 즉 고객만족수준을 높이는 것이 호텔의 매출을 증대시키는 길이라고 생각하고, 고객만족을 위한 많은 투자를 하고 적극적으로 노력을 기울여 왔던 것이 사실이다.

참고 자료

없음