[품질관리] 고객만족

목차

Ⅰ- 서론
Ⅱ - 고객만족
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족의 역할
Ⅲ - 고객의 인지가치
1. 고객 가치의 개념
2. 고객가치와 고객만족간의 관계
Ⅳ - 고객만족경영의 역할과 중요성
Ⅴ - 고객만족도 측정
1. 고객만족도 측정의 필요성
2. 고객만족도 조사의 중요성
3. 고객만족도의 조사방법
4. 고객만족도의 측정단계
5. 고객만족 측정상의 쟁점
Ⅵ - 고객만족 전략수립
Ⅶ - 결론

본문내용

최근 시장의 급격한 환경변화와 경쟁심화로 기존의 판매전략 으로는 기업의 생존과 성장을 유지할 수 없게 되었다. 고객들은 보다 양질의 제품 및 서비스를 요구하고 있고, 고객의 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 국제경쟁 속에서 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 즉, 고객의 요구를 충족시키는 제품이나 서비스의 제조 및 전달과 기업이미지 향상으로 고객만족을 수행함으로써 지속적인 경쟁우위 확보와 성장이 가능하게 된 것이다. 이러한 고객들의 요구에 부응하기 위하여 기업들은 품질을 경쟁 속에서 생존하기 위한 중요한 요소로 고려하고 있다. 이제는 품질관리가 단순히 공정관리와 불량품 검사에 국한되는 것이 아니라 중요한 전략적인 목표로 추구되고, 기업경영 전 부문의 활동을 포괄하는 개념으로 확대되고 있다.
고객만족은 1980년 ‘진실의 순간’(MOT : Moments of Truth)이라는 개념을 회사경영에 도입한 스칸디나비아 항공사(SAS : Scandinavian Air Systems)에서 최초로 등장하였다. 이러한 서비스 경영을 실천한 결과, 1년 동안 20억 달러의 매상을 올리고, 8백만 달러의 적자를 7천1백만 달러의 흑자로 전환시켰다. 고객접점에 대한 중요성을 시사하는 것으로 고객과의 접점에서 고객을 불 만족시키면 불만 고객 중 90% 이상이 소리 없이 멀어져간다

참고 자료

없음