경영정보시스템 4장 사례연구 자포스

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자포스 [Zappos]

CEO인 토니 셰이는 벤처 캐피탈 회사를 운영하던 중에 자포스의 아이디어에 매력을 느껴 투자했다가 2000년에 정식으로 자포스를 인수해 CEO가 되었다. 그는 “자포스는 신발을 파는 것이 아니라 서비스를 판다.”고 말한다. “상식적으로 생각해도 신발은 직접 신어보고 사야 하는 물건입니다. 그리고 옷보다 더 예민한 제품이기도 하죠. 고객은 마음에 쏙 드는 상품을 찾을 때까지 계속해서 신어볼 권리가 있습니다. 그것을 자신의 집 거실에서 파자마를 입고도 할 수 있다면 얼마나 좋겠습니까? 이것이 바로 자포스가 고객에게 제공하고 싶은 서비스 체험인 것입니다.” 그래서 ‘무료 배송 무료 반품, 마음에 들 때까지 반품 가능’이라는 파격적인 서비스를 제공하게 되는 기업 자포스가 된다.

<중 략>

5. 자포스사가 수익을 높이기 위해 적용할 수 있는 전략을 제시하시오. 또 이러한 전략이 자포스에게 어떻게 비즈니스 성공을 가져올 수 있는지 토의하시오.

이 회사는 이미 무료배송과 반품 물품에 대한 무료배송, 반품 이벤트를 실행함으로써 고객의 만족도와 재방문율을 높여 고객 충성심을 높이는 전략을 취해왔다. 이러한 무료배송의 전략은 수익을 내는데 지장을 주는 요소이긴 하지만 상대적으로 고객의 만족도에 영향을 끼치는 정도가 크기 때문에 무료배송문제를 실행하지 않는다는 것은 거의 불가능하고 고객의 적대감을 유발시킬 수 있는 위험한 대응법이 될 수 있다.

참고 자료

http://www.zappos.com/
http://blog.naver.com/jiyuenlove97?Redirect=Log&logNo=60144371360
http://www.facebook.com/zappos
http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos.com