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서비스마케팅 보고서

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최초 등록일
2012.03.21
최종 저작일
2012.03
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서비스마케팅 보고서

목차

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본문내용

1. 서비스 물리적 증거관리의 정의2. 물리적 환경의 구성 요소 별 성공사례1) 외부환경 - Las Vegas Hotels2) 내부환경 American Girl Place3) 내부환경 Abercrombie & Fitch4) 기타 유형적 요소 - Marche3. 물리적 환경의 3가지 차원1) 공간적 배치와 기능성 월마트(실패사례)2) 주변요소 베니건스(실패사례)3) 표지판, 상징물과 조형물 mgm grand hotel (성공사례)4. 물리적 환경의 영향- 미즈 컨테이너(성공사례)5. 물리적 환경의 역할- 예본 안과 네트워크(성공사례)6. 점포 내 혼잡성- In N Out(성공사례)1. 서비스 물리적 증거관리의 정의1) 물리적증거란?물리적 증거는 크게 물리적 환경과 기타 유형적 요소로 구성되어 있다. 물리적 환경은 외부 환경과 내부 환경으로 구성되며, 외부 환경이란 시설의 외형, 간판 등 안내표지판, 주차장, 주변 환경 등을 말한다. 내부 환경은 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등 의미한다. 마지막으로, 기타 유형적 요소는 직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트 등을 뜻한다.2. 물리적 증거의 성공 사례1) 외부 환경 성공 사례: Las Vegas Hotels- 기업 소개: 도박의 도시, 세계 최고의 엔터테인먼트 도시로 유명한 라스 베가스에 위치하고 있는 호텔들. 벨라지오, MGM 그랜드, 베네치안, 시저스 팰리스 등 세계적으로 유명한 호텔들이 다수 위치하고 있음. 각각 호텔이 독특한 외관 및 각종 쇼로 유명하다.- 성공요인:1. 특징 있는 외관: 벨라지오 호텔 분수, 미라지 호텔 화산라스베가스의 호텔들은 각각 특징 있는 외관으로 유명하다. 일반적인 호텔의 ‘빌딩’ 과도 같은 여타 호텔들과는 달리, 라스베가스의 호텔들은 각종 ‘쇼’를 보여 주는 것으로 유명하다. 대표적인 호텔인 벨라지오는, 바로 호텔 전경에서 웅장한 음악에 맞추어 분수 쇼를 매일 저녁마다 15분 혹은 30분 간격으로 보여준다. 이 분수 쇼는 무료로써, 단지 호텔에 투숙하는 고객들 뿐만 아니라 호텔 주변을 관광하거나 혹은 라스베가스를 방문하는 방문객들이라면 누구나 시간만 맞추어서 가면 구경할 수 있다. 또한, 미라지 호텔 앞의 화산 쇼 또한 라스베가스 호텔을 대표하는 무료 쇼이다. 마치 실제 화산에 와 있는 것처럼, 뜨거운 화염이 솟구치는 장면을 보기 위해 많은 관광객들이 미라지 호텔로 모여든다.이런 무료 쇼들은 관람료가 필요 없고, 호텔 외부에서 보여 지는 것이기 때문에 직접적으로 호텔 매출과 연관되는 것은 아니다. 하지만, 이런 장관을 연출함으로써 벨라지오, 미라지 호텔 등은 라스베가스를 방문하려는 방문객들에게 타 경쟁 호텔 체인보다 강점을 가지고, 차별화에 성공할 수 있었다. 실제로, 라스베가스를 방문하는 대다수의 관광객들은 단순한 카지노 이용보다는 라스베가스의 다양한 쇼를 관람하는 빈도가 상당히 높다. 따라서, 이러한 무료 쇼는 호텔의 이미지 개선 뿐 아니라 고객들로 하여금 호텔 방문을 높일 수 있는 효과를 가져올 수 있었다.

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