servqual모형

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SERVQUAL 모형



□ 개 요

우리는 서비스 경영을 배우면서 서비스산업이 일반 재조업과 가장 큰 차이를 보이는점과 가장 파악하기 어려운 문제점으로 서비스업의 ‘질(quality)`의 측정이 제한되는 것을 배워왔다. 서비스업은 고객의 주관적인 관점과 여러 상황에 따라서 같은 서비스에서도 다른 결과를 가져올 수 있기 때문에 그 서비스의 품질을 측정하는데 여러 제한 사항이 있다. 이에 여러 학자들이 서비스의 품질을 측정하기 위해 여러 도구들을 개발하여 사용 하였다. 그 중 SERVQUAL 모형에 대해 설명해 보고자 한다.

□ SERVQUAL 정의

SERVQUAL은 미국의 파라수라만, 자이다믈, 베리 등 세 사람의 학자(PZB)에 의해 개발된 서비스품질 측정도구이다.
고객들은 서비스를 이용하기 전 해당 서비스에 대한 기대를 하게 되는데, 이 기대는 구전, 고객 개인의 니즈(욕구), 그리고 기존에 이용한 서비스에 대한 경험으로 얻어지게 된다.
고객들은 서비스 품질을 판단할 때 5가지 차원을 고려하게 된다.

1. 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력
2. 확신성 : 믿음과 확신을 주는 직원 능력 및 지식과 호의
3. 유형성 : 물적시설, 장비, 인력, 통신의 확보
4. 공감성 : 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비
5. 반응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지

참고 자료

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