소비자불만원인

목차

<사례1> 의료서비스 만족도 낮아졌다
<사례2>테크노마트, 소비자불만 백서 발간
<사례3> 통신서비스에서의 소비자 문제 현황
<사례4> 소비자 39% "중개서비스 불만"
<사례5> 고객불만에 귀 기울여라(박용선 웅진코웨이개발 사장)

본문내용

얼마 전 한 젊은 직원이 꽃배달서비스 업체에 대한 불만을 이야기하는 것을 들은 적이 있다. 직원은 신청한 배달이 제시간에 이루어지지 못해 클레임을 제기했는데 그 업체는 직원에게 미안하다고 말하기는커녕 잘못 입력한 사항이 없는지를 먼저 묻더라는 것이다. 거기다가 문제 해결을 보상으로만 하려고 해 직원의 기분을 더욱 나쁘게 했다고 한다.
이야기를 듣고 나니 ‘아무리 시대가 변하고 새로운 업종이 등장해도 고객 불만에 대한 대처의 중요성과 기본적인 원칙은 변하지 않았구나’ 하는 생각이 들었다.
‘불만 고객 1명은 최소 8명에게 전파된다’, ‘5%의 고객을 유지하면 이익은 85% 증가한다’, ‘기존 고객의 50%는 재구매하지만 신규고객은 15%만이 재구매한다’. 이처럼 고객관리의 중요성을 일러주는 마케팅 이론들은 많다.
그러나 행동이 뒤따르지 않는 말은 가치가 없다. 고객불만을 효과적으로 해결하기 위한 실천방법을 항상 가슴에 새겨두어야 한다.
첫째, 고객에게 먼저 사과해야 한다. 고객들의 불만전화는 회사의 제품이나 서비스가 고객의 기대가치에 미치지 못했거나 계약사항이 제대로 이행되지 않았기 때문이다. 따라서 잘잘못을 가리기보다는 먼저 사과하는 것이 최선이다.

참고 자료

없음