서비스 산업에서의 6 sigma 적용

소개글

본 자료는 품질공학에서 쓰이는 식스 시그마에 대한 내용을 다룬 자료입니다. 일반적으로
6 Sigma의 경우는 제조업에서 쓰이는 방법론으로써 본 자료는 제조업에서만 쓰이는 6 sigma를
서비스업에서 어떠한 방향으로 접근을 할 것인가에 대해서 제시해보고 그 결과를 예상해보는 자료 입니다
구체적으로 접근을 하였기 때문에 품질공학에 대한 내용이 필요 하신분들에게는 도움이 많이 될 자료입니다 [포항공대 품질공학 프로젝트]

목차

1. Introduction

2. 서비스 산업에서의 6시그마 특성과 적용
서비스에서 6시그마가 가지는 의미
서비스업에서의 6시그마 도입 현황
서비스업에 대한 기존 6시그마 적용의 어려움

3. 서비스 기업으로서 운영전략과 6시그마의 핵심성공요소
서비스 기업의 운영전략
6시그마의 핵심성공요소

4. 서비스 산업에서의 6시그마 적용시 Define 단계의 문제점과 개선방안
Define 단계의 문제점
Define 단계 개선 방안

5. 성공적인 서비스 기업의 6시그마 발전 방향에 대한 전망

6. Conclusion

본문내용

산업의 전반적인 흐름: 제조산업 → 서비스 산업
OECD 국가의 경우 전체 산업의 60% 이상이 서비스 산업
고객의 요구수준이 높아짐에 따라 품질의 중요성은 추구해야 할 목표가 아닌 기본 바탕이 되었음

=>서비스 기능 강화에 매우 큰 노력을 기울어야 한다!!

서비스 경제 사회에서의 새로운 경영혁신의 돌파구: 6시그마

기존의 목표: 결함감소, 생산성 향상, 고객만족, 가시적인 순이익 증가
서비스 산업은 무형의 가치를 창출하는 사업

=>기존의 6시그마 방법론을 현장에 적용함에 있어
많은 차이를 보인다!!

=> 가장 중요하게 인식되어야 할 핵심 정의 과정을 분석

Ⅰ. 서비스 산업에서의 6시그마의 개념 및 특성에 대한 이론적 고찰
Ⅱ. 서비스 산업에서의 6시그마 적용이 어려운 원인에 대한 분석
=> 전사적 6시그마 경영활동에 필요한 핵심성공요소를 도출
Ⅲ. 서비스의 6시그마 적용시 Define 단계에서 개선해야 할 문제점 분석
Ⅳ. 서비스 기업의 성공적인 6시그마 발전 방향에 대한 전망

고객은 나름의 자유 재량을 가지고 있으며 독특한 요구조건을 가지고 있음
=> 서비스의 능력과 고객의 요구를 일치시키는 것이 중요

자원은 보조 용품∙노동력∙자본 등이며 투입은 고객자체
=> 서비스 시스템은 프로세스 안에서 고객과 상호작용해야 함

고객의 기대 수준과 주관적 인지에 의해 평가 받음
=>서비스 품질의 결정요인은 제품의 품질 결정요인과 다름

서비스 품질의 특성:
무형성, 이질성, 동시성, 비영구성
=> ‘무엇이 측정되어야 하는가’보다는 ‘어떻게 측정되어야 하는가’가 성과측정 과정에 영향을 줌
=> 내부성과 측정치 보다는 품질에 대한 고객만족도와 같은 외부적이고 시장에 기초한 측정치가 강조되어야함

참고 자료

없음