기술중심적 CRM과 고객관리철학의 결합 방안

소개글

고객관리철학이 부재된 기술중심적 CRM의 실패 원인과 사례 분석을 통하여
CRM이 기업과 고객에게 진정한 가치를 가져다 주기 위하여 어떤 단계를 구축하여야 하는지에 대해 논한
하버드 경영 연구사례를 기반으로 한 발표자료입니다
기업 연구 사례로 할리데이비슨, 필린스베이스먼트, BMW, 피팟이 제시되어 있습니다

목차

1. 문제제기

2. 해결책
- 고객이 사람이라는 것을 이해할 것
- 충성심 너머로 시선을 돌릴 것
- 쌍방향 관계에 대한 책임을 다할 것

3. 사례적용

4. 결론

본문내용

Solution 2. Think Beyond Loyalty
문제
관계 형태와 규모에서의 다양성을 고려하지 못한다.
CRM 시스템은 고객의 유형이 다양하며 모든 부류의 고객이 같지 않다는 점을 인정
그러나, 정작 어떻게 다른지, 왜 다른지에 대해 큰 노력을 기울이지 않음
225명의 성인을 대상으로 설문조사
7가지 특성 변수를 중심으로 실행
브랜드 관계 조망을 위한 지각도
총 18 종류의 브랜드 관계 유형


바람피우기 ? 흥분감을 지속시키는 전략
최고의고객 ? 특별한 대우를 받는다는 느낌
유형에 따른 관계 대응 전략 예시

참고 자료

없음