노드스트롬백화점의 서비스품질 성공사례

소개글

노드스트롬 백화점의 서비스품질 성공사례

목차

Ⅰ. 서론 - 2

Ⅱ. 본론 - 3
1. 이론적 고찰
1) 서비스
(1) 서비스의 개념과 정의
(2) 서비스의 분류
(3) 서비스산업의 중요성
2) 고객만족 품질전략
(1) 고객만족 품질이란?
(2) 고객의 요구사항
(3) 고객만족의 필수요소
3) SERVQUAL
(1) SERVQUAL이란?
(2) 서비스품질의 정의
(3) 서비스품질 격차모형(서비스 품질 GAP 모델)
(4) SERVQUAL 의 측정방법
(5) SERVQUAL 의 활용

2. 실증적 고찰
1) 성공사례 “노드스트롬 백화점”
(1) 회사소개
(2) 성공요인
(3) 변화하는 노드스트롬

Ⅲ. 결론 - 15

본문내용

전략경영 수업시간에 ‘고객만족의 대명사’ 노드스트롬 백화점에 대해 우연히 듣게 되었다. 그 백화점의 사례를 읽는 순간 정말 한 번 꼭 가보고 싶다는 생각이 들었다. 그런 생각이 들도록 했던 사례를 소개하고자 한다. 「고객 한 명이 타이어 두 개를 들고 와서는 환불을 요구했다. 본인 자동차에 맞지 않는다는 이유였다. 그렇지만 그 타이어는 노드스트롬에서 판매하지 않은 제품이었다. 인수한 백화점에서 오래 전에 판매했던 제품이었다. 노드스트롬은 백화점을 인수한 후 타이어를 비롯한 일부 품목들을 매장에서 철수시켰다. 그런데도 제품을 환불해달라는 요구를 즉시 처리해주었다.」이 모습을 보고 노드스트롬이 정말 특별한 곳임을 알 수 있었다.

* 노드스트롬의 성공요인
- 겸손한 모습으로 솔선수범하는 노드스트롬가 사람들(가족경영)
- 노디스들의 특별한 문화

# 노디스들이 노드스트롬에 근무하고 싶은 이유?
1. 자기 성장의 기회
2. 자율권
3. 단순히 옷을 파는 것이 아니라 고객의 욕구를 충족시켜주고 행복하게 해준다.
4. 본인의 가치를 인정받고 있다는 느낌
- 고객의 입장에서 제공하는 서비스
- 내 집과 같은 쇼핑 공간

노드스트롬은 지난 110년간 고객들을 만족시키는 서비스로 굳건히 자리잡고 있고 ‘노드스트롬 단골’이 된 것을 자랑스러워하는 수많은 고객들과 그들의 사랑을 받는 직원들이 존재하고 있다. 이렇게 많은 단골과 직원들이 노드스트롬의 정말 특별한 자산인 것이다. 그들은 제품을 파는 게 아니라 고객의 경험을 돕고 지원하는 것이다. 노드스트롬 사례를 통해서 진정으로 기업이 갖춰야 하는 서비스란 어떤 것인지 알 수 있었다. 고객을 최우선으로 여겨야 하며, 늘 고객들을 마주하는 판매 직원들의 역할의 중요성을 알 수 있었고, 그들이 일하면서 책임감과 충성심을 가질 수 있도록 격려와 여러 보상, 그리고 솔선수범하는 겸손의 자세로 모범을 보이는 경영진들의 역할 또한 중요함을 알 수 있었다. 이 모두의 역할이 총체적으로 잘 수행되어 최고의 서비스를 할 수 있었던 것이다.

참고 자료

제 2판 품질경영론, 백방선·원유동, 무역경영사, 2006.
서비스 품질경영, 유영목, 양서각, 2007.
서비스 품질경영론, 고재건, 제주대학교 출판부, 1999.
서비스 품질경영[서비스품질의 완벽추구], 원석희, 형설출판사, 2010.
노드스트롬식 고객감동서비스의 진수: 노디스(Nordies)가 되라! 로버트 스펙터,패트릭 매카시, NABIbooks, 2007.
CEO 익스체인지_ 행복한 직원이 행복한 고객을 만든다, 케니앤코, 김&정, 2009.
노드스트롬의 서비스 신화, 로버스 스펙터, 이수영, 세종서적, 1997.
매일경제신문
한국경제신문