MBA_인사조직_Empowerment_Regency호텔

소개글

컨설턴트가 작성한 A+ 보고서

목차

- Regency Grand Hotel 요약
- Empowerment 설명
- Empowerment 사례
- 진단 및 제언

본문내용

Regency Grand Hotel은 방콕 소재 특급호텔로 미국 계열 호텔에 인수되었으며, General Manager를 제외한 대부분의 종업원은 승계됨.

Regency Grand Hotel은 신임 General Manager의 주도로 “Empowerment”를 시행했으나, Empowerment에 대한 이해와 조직의 문화적 차이로 “One of Asia’s Nightmare Hotels”로 전락함.

신임 General Manager의
과거 Empowerment 성공 경험을 통한 Expectations
Case-by-Case에 따라 고객의 니즈를 고려하여 Guidelines와 Standards 를 넘어서는 업무수행 기대
호텔 수익성 및 고객 서비스 등급에 기여하는 Employee Motivation, Performance, Job Satisfaction 증가 예상

Empowerment 적용
종업원에게 의사결정권한을 이양함
고객 니즈를 만족시키고 문제를 효율적/효과적으로 해결할 수 있는 Initiative, Creativity, Judgement 활용 기대
업무 처리 절차 간소화 예상
Major Issue 만 Reporting / Feedback 예상

한 번 실수는 용납, 두 번 이상 실수는 용납 안 함
의사결정권한이 없어진 사람은 회사를 그만둠
종업원들이 Major / Minor Issue 를 구별 못함
긍정적인 피드백을 받지 못하여 의사결정에 대한 확신이 없어져서 다시 의사결정을 상사에 의존함

Empowerment
적용 전
경영진의 지시에 의한 업무수행
과거 경영진 하에서 Innovation과 Creativity 미흡

Empowerment
적용 결과
고객 불만 증가
호텔 인지도 하락
종업원간 업무 관계 악화
종업원 실수 증가
종업원 스트레스 수준 증가
종업원 결근 (병가) 증가
종업원 이직률 증가

“One of
Asia’s Nightmare Hotels ”

참고 자료

없음