[A+] 서비스 경영전략과 사례분석/ 사우스웨스트항공/ 리츠칼튼호텔/ 노드스트롬백화점/ 서비스품질/ 서비스물리적증거/ 서비스접점/ 서비스품질과 고객만족과의 관계/ 서비스사례분석/ 서비스기업/ Service

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목차

제 1 장. 서 론

제 2 장 서비스의 이론적 고찰
제 1 절 서비스 품질
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인

제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence)
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할

제 3 절 서비스 접점(Encounter)
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가

제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석
제 1 절 사우스웨스트 항공
제 2 절 노드스트롬 백화점
제 3 절 리츠칼튼 호텔

제 4 장 결론

참 고 문 헌

본문내용

4. 서비스 배달 시스템과 상호작용관계

서비스는 생산과정에서 서비스를 창출할 뿐만 아니라 동시에 고객에게 서비스를 배달하고 있어 서비스 배달 시스템은 소비자가 참여하는 과정으로 종업원,고객,물적 환경이 그 구성요소이다. 이와 같이 제조업의 생산,유통 시스템과 유사한 서비스 배달 시스템은 서비스 개념을 실현하는 시스템이다. 서비스 에서는 생산과 소비를 분리할 수 없어 이 부분이 서비스 제공의 핵심이 된다. 서비스의 동시성은 바로 생산과 동시에 소비가 되므로 그 과정에 구매자와 판매자간의 상호작용이 일어난다. 이 과정을 판매자의 입장에서 보면, 생산이고 구매자의 입장에서 보면 소비과정이 된다.
이러한 상호작용 관계는 상호 협동 관계와 상호제어 관계로 나누어진다. 상호협동관계는 서비스 교환의 당사자 가운데 어떤 주체의 행위가 다른 주체에게 어떤 작용을 미칠 것이라고 그 주체가 자각하여 서비스 교환에 대한 협동행위가 일어나는 것을 말한다. 상호제어관계는 어떤 주체의 행위가 다른 주체의 행위를 직접적으로 제어하려는 목적에서 일어나는 관계이다.
서비스 교환에서 종업원과 고객은 서로 상대방의 행동에 커다란 영향을 주기 때문에 상호작용에 참가하면서 적절하게 상호협동을 하게 된다. 대부분의 서비스는 경험할 때까지 이해하기가 힘들므로 경험에 대해 전체적인 영향을 미칠 수 있는 의사 소통이 필요해진다. 양자간에 일어나는 커뮤니케이션은 상호 협동관계에 있다.
서비스의 상호작용은 서비스 제공자와 고객간의 상호대면적인 관계를 맺는데서 출발한다. 그런 상호작용은 바로 서비스 창출에 참가하는 참가자들의 개인적인 특성과 그런 관계가 형성되는 상황, 즉 서비스 창출을 둘러싼 조직적 환경과 사회적 환경에 영향을 받게 된다.


5. 서비스 접점의 삼각관계

서비스 접점의 독특한 특징 중의 하나의 서비스 생산과정에서 고객이 적극적인 참여가 포함되어 있으며, 매 순간마다 고객과 서비스 제공자간의 상호작용이 이루어지고 있다라는 것이다. 따라서 이러한 서비스의 접촉은 크게 서비스 기업(service organization), 고객(customer), 종업원(employee)과의 상호작용에 의해서 발생하며, 이 세 부분이 조화를 이룰 때 서비스 접점은 이익을 창출하게 될 수 있다.

(1) 서비스 기업

기업은 효율적인 운영을 통해 수익을 보전하려 하고 이 목적의 달성을 위해 서비스 공정(process)을 통제하고 법규와 절차를 제정하는 한편 현장직원의 고객 서비스에 대한 재량권을 제한한다.
따라서 고객들은 표준화된 서비스 선택사항 중에서 몇가지를 선택할 수 있지만 개인이 의도한 서비스를 이용할 수는 없다.

(2) 종 업 원

종업원에게 주도권을 부여하게 되면 고객과 종업원간의 지각된 통제(perceived control)문제가 발생한다. 즉 종업원은 고객의 행동을 통제함으로써 업무를 자신에게 유리하게 이끌어 가고자 하는 반면, 고객은 서비스 접점으로부터 최대한의…

참고 자료

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