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Cronin, Jr. 등이 SERVPERF(서브퍼프)가 SERVQUAL (서브퀄) 보다 우수하다고 주장한 근거는 무엇인가에 대하여 서술한 자료입니다.

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최초 등록일
2011.09.28
최종 저작일
2011.02
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소개글

Cronin, Jr. 등이 SERVPERF(서브퍼프)가 SERVQUAL (서브퀄) 보다 우수하다고 주장한 근거는 무엇인가에 대하여 서술한 자료입니다.

목차

1. 문제 정의
2. 크로닌의 주장

본문내용

#3. Cronin, Jr. 등이 SERVPERF가 SERVQUAL보다 우수하다고 주장한 근거는 무엇인가?
cronin 은 서브퀄이 서비스 질의 측정방법으로 부적합하다고 비판하였는데, 이는 서브퀄이 소비자들에 대한 연구들이 소비자들의 만족과 태도를 혼동하고 있기 때문이라고 생각하고, 소비자의 지각된 성과만으로 서비스 질을 측적하는 것이 훨씬 더 적절한 측정방법이 된다고 주장하며, 이를 서브퍼브라고 명명하였다. 이들은 4개 서비스 산업을 대상으로 서브퍼브 모델의 상대적 우위성을 검증하였고, 서브퍼브는 기대수준을 개념화하고 측정하는 것과 관련한 여러 가지 문제점을 피할 수 있고, 서브퀄 척도에 비하여 질문항목의 수가 절반으로 줄어들 수 있다는 점에서 여러 학자들의 연구에서 지지를 받아 왔다.
크로닌의 자세한 주장 내용
서브퀄에 대한 첫 번째 도전으로 볼 수 있는 것은 크로닌과 테일러의 연구이다. 이들은 여러 마케팅 문헌연구를 토대로 서비스 품질은 태도로 개념화될 수 있으며, 따라서 태도 측정시 흔히 사용되는 "adequacy-importance" 모델로서 충분히 조작화 될 수 있다고 주장하였다. 특히 그들은 ‘성과-기대’ 대신 ‘성과’ 만이 서비스 품질을 결정짓는다고 주장하였다. .
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본문 中 발췌

참고 자료

없음
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