고객만족 경영의 의의와 평가지표 및 성과, 고객만족 경영 시스템

소개글

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목차

* 고객만족 경영

Ⅰ. 고객만족 경영의 의의

1. 고객관리의 중요성
2. 고객만족 경영의 필요성

Ⅱ. 고객만족 경영의 평가지표

1. 고객만족지수의 특징
2. 국가고객만족지수의 역할

Ⅲ. 고객만족 경영의 성과

Ⅳ. 고객만족 경영의 시스템

* 참고문헌

본문내용

* 고객만족 경영

I. 고객만족 경영의 의의

1) 고객관리의 중요성

경영윤리포럼이 사업가들을 대상으로 한 "어떤 가치가 중요한가"라는 질문에 응답자의
63.3%가 `고객관리`를 중요한 가치로 지적했다. 고객관리는 기업의 신뢰와 이미지 관리
그리고 고객만족경영이라는 차원에서 중요한 경영요소로 간주되고 있다.
오늘날 고객은 단순한 판매의 대상이 아니라, 기업의 주요한 파트너이며, 자산이다. 통
피터스는 고객을 사업의 대상이 아닌 대차대조표상의 자산으로 삼으라는 조언을 했다. 이
제 우리나라의 기업들도 고객을 기업의 소중한 자산으로 여기고, 어떻게 관리하는 것이
효율적인가에 관해 체계적인 접근을 시도해야 할 것이다.
만족한 고객은 기업에 대한 신뢰와 높은 고객 충성도를 보여주며, 재구매와 구전을 통
해 마케팅 효과를 증가시켜 준다. 이를 통해 기업은 브랜드 가치를 높일 수 있고, 비용
감소, 수익성 제고의 효과를 가져 올 수 있다.
만족한 고객은 만족한 만큼의 보상을 기업에게 되돌려 주는 것이다. 만족한 고객은 단
골 고객으로 지속적인 수익의 원천이 되고, 구전을 통해 새로운 고객을 창출하는 데 기
여하기도 한다. 이것은 만족한 고객이 장기적으로 판매 촉진 효과를 높여 주고 매출을
향상시켜 주고 기업의 경쟁력을 제고시켜 준다고 볼 수 있다.

참고 자료

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- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
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- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004