경영학원론현대카드
- 최초 등록일
- 2011.06.26
- 최종 저작일
- 2011.06
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소개글
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목차
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본문내용
고객의경험
고객의경험이란회사와직간접적으로접촉하여
소비자가갖게되는내적,주관적인반응(Harvard Business Review, Feb. 2007)
경험경제: 부가가치에따른경제의단계
레스토랑에서의생일파티(100달러)
빵집에서구운케이크(10달러)
수퍼에서파는케이크혼합물(2달러)
케이크의원료:밀가루와설탕(1달러)
재화
상품
서비스
경험
경영초점이경험으로이동할수록,고객은기꺼이가격을지불하려합니다.
총체적경험
“고객들의경험소비에대한욕구가커지고있다.”
제품의특징, 편익만으로돈을지불하지않고
제품을사용하면서얻는총체적인경험을더중요시한다.
트렌드
NO.1
“경험의질이기업의성과를좌우한다.”
경쟁사보다우수하고차별화된경험을제공해야만
고객의로열티를높이고이는곧수익성으로연결된다.
트렌드
NO.2
“총체적경험으로발생한무의식적인감각적, 감성적속성이
제품이나서비스의유형적속성보다소비자의선호도에훨씬
더큰영향을미친다.
트렌드
NO.3
-하버드경영대학원마케팅학과장, Gerald Zaltman
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참고 자료
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