[A+] 고객만족 경영(CS) 조사보고서 / 3원칙 / 경영혁신의 성공요인(4S) / 고객이해 / 고객만족 / 고객지향적 마인드 / CS 추진방법 / 서비스경영 / 관리 / 고객니즈 / 고객유지 / 고객불평 / 고객고정화

소개글

▶ 본 자료는 서비스경영학 박사의 자문을 받아 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 CS부문 전문가와의 질의응답을 통해 작성된 자료입니다.
▶ 본 자료는 조사보고서에 요구되는 항목에 맞추어 작성하였습니다.
▶ 본 자료는 조사보고서를 처음 쓰는 분들에게 훌륭한 예가 되어줄 자료입니다.
▶ 본 자료를 참고하시어 CS 관련 보고서 작성시 좋은결과가 있으실 것입니다.
▶ Good luck to you!!

목차

Ⅰ. CS의 기본적 이해 및 CS 경영의 추진방법

1. 고객의 명확한 이해
1) 고객이란?
(1) 광의 고객의 구성
(2) 광의의 고객
2) 고객의 역할
3) 시대변천에 따른 고객개념의 변화
(1) 수요와 공급에서의 고객
(2) 고객에 대한 견해
1) 경영전략의 3C와 S.T.P
2) 경영시스템의 변화
3) CS와 경영혁신의 관계
4) 경영혁신의 성공요인(4S)

3. 고객만족이 왜 이슈가 되고 있는가?
4. 고객지향적 마인드의 제고
1) 고객에 대한 마음가짐
2) 고객에 대한 태도

5. 고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
2) 고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
7) 사전기대(CE)와 사용실감(CS)과의 상대관계
(1) 고객은 어떠한 때, 어떠한 상황에서 만족하게 되는가?
(2) 고객의 사전기대는 어떻게 결정되는가?
(3) 고객만족도 GAP의 발생 원인
8) 고객만족이 매출에 미치는 영향
9) CS조사의 3원칙
(1) 품질
(2) 3M품질 5대 요소
10) 고객만족을 위한 창조적 고객관리
(1) 단계별 고객관리 활동
(2) 거래시기별 고객관리활동
(3) 고객고정화를 위한 고객유지 노력의 중요성
(4) 고객의 불평
11) 고객만족 경영을 효율적으로 추진하기 위한 조건
(1) 기업차원
(2) 조직구성원 차원
12) 고객만족 경영 예상 효과

고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
2) 고객만족의 3각형
3) 고객만족의 주요소
4) 고객만족 경영 추진을 위한 기본 프로세스
5) 고객만족 경영의 기본 프레임
6) 고객만족 경영의 3원칙
7) 사전기대(CE)와 사용실감(CS)과의 상대관계
8) 고객만족이 매출에 미치는 영향



2. CS와 경영혁신
3. 고객만족이 왜 이슈가 되고 있는가?
4. 고객지향적 마인드의 제고
5. 고객만족 경영의 추진방법

본문내용

3. 고객만족이 왜 이슈가 되고 있는가?

1) 마케팅 활동의 궁극적인 목적은 고객을 만족시키고 이를 통하여 기업목표를 달성하는데 있음.
2) 고객만족을 통한 기업성장을 하고 있는 미국, 일본 등의 외국 기업으로부터 자극을 받음.
3) 고객만족이 앞으로의…


5. 고객만족 경영의 추진방법
1) 고객만족 경영 추진시 유의사항
￭ 경영층의 강력한 추진 및 지속적 지원
￭ 조직구성원의 혁신하는 행동이 절실히 필요함
￭ 고객만족은 ‘나’로부터 시작된다는 생각과 자발적 참여
￭ 외부고객의 만족에 앞서 내부고객만족에 관심을 우선적으로 가져야 함
￭ 단기적 관점 보다는 장기적 차원의 CS경영 추진 계획 수립
￭ 고객의 사전 기대치를…

참고 자료

없음