서비스 경영 5, 7장 연습문제

소개글

아마존의 비즈니스 디자인과 온라인 비즈니스에 참여하기 전의 반스앤노블 디자인은 어떻게 비교될 수 있겠는가? 고객의 입장에서 볼 때 각 디자인이 가지는 장점과 단점은 무엇인가?

에이미 아이스크림의 조직문화를 설명해 보아라.

목차

1. 아마존의 비즈니스 디자인과 오라인 비즈니스에 참여하기 전의 반스앤노블 디자인은 어떻게 비교될 수 있겠는가? 고객의 입장에서 볼 때 각 디자인이 가지는 장점과 단점은 무엇인가?
2. 아마존은 온라인 비즈니스에도 참여하는 반스앤노블과 같이 온라인과 오프라인을 겸하는 회사들과 경쟁해서 계속적인 성공을 거둘 수 가 있겠는가?
3. 아마존 닷컴이 미래 판매회사의 모델이라고 보는가?

7장 서비스 접점
1. 에이미 아이스크림의 조직문화를 설명해 보아라.
2. 에이미 아이스크림이 추구하는 종업원의 개성적 요인은 무엇인가?
3. 추상적 질문, 상황스케치, 혹은 역할연기 등을 가용해서 에이미 아이스크림의 종업원 선발절차를 디자인해 보라.

본문내용

아마존은 온라인 비즈니스의 선발주자로서 고객을 단순히 이익창출의 수단으로 보지않고 공동생산자로 생각하며 여러 고객의주의 서비스를 전달하고 있다. 대표적으로 각 고객들의 서평을 읽고 의견을 나눌 수 있는 토론게시판과 채팅 게시판, 갖고 싶은 도서를 추가, 선물 등을 할 수 있는 희망목록. 공동여과 기법을 통한 각 개인을 위한 추천도서, 편리하게 구매가능한 원클릭 기술 등이있다. 또한 그들은 고객을 적극적으로 관리하고 일정기간 사이트를 방문하지 않으면 이메일을 보내 재방문을 유도하며 다음방문 시 체크해 볼 추천도서 목록을 제공하는 등의 시스템을 통해 고객들을 서비스에 참여시킨다. 또한 고객을 위한 독특한 기술 또한 발달하였는데 쉽고 빠른 접근성, 효과적 검색엔진, 저자와 질의 응답할 수 있는 토론게시판, 서평라이브러리 등의 정보제공 수단을 만들어 진입장벽의 역할을 담당하고 있다.
한편 반스앤노블은 전통적인 대형서점으로 기존의 오프라인 서점이 가지고 있었던 관념을 깨고 ‘고객이 편안하게 독서의 기쁨을 누리고 지식탐구를 할 수 있는 곳’이라는 `Super Store`의 개념을 도입하여 고객 만족을 위한 다양한 서비스를 하나의 패키지로 만들어 제공하고 있다. 그리고 책과 함께 음반, DVD, 비디오 등도 판매하고 있지만 역시 책을 주안점으로 두고 있다.
고객의 입장에서 본다면 아마존 닷컴의 경우는 경쟁적인 가격, 접속 시간과 장소의 편리성, 정보 획득의 용이성 등의 장점을 가지고 있다. 반면 온라인 쇼핑몰이기 때문에 가지게 되는 단점은 컴퓨터에 의존하게 되어 사용방식을 모르거나 소유하지 않은 고객들에게 접근하기 어려우며, 배달비용과 시간이 발생하고 개인정보의 상업적인 이용, 마지막으로 실체를 확인하지 못하고 사게되어 생기는 불안감 등을 들 수 있다.

참고 자료

없음