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주민 만족 민원 서비스 향상 방안

*장*
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최초 등록일
2010.10.01
최종 저작일
2010.10
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소개글

주민 만족 민원 서비스 향상 방안

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 현황 및 문제점
Ⅲ. 개선대책 및 기대효과
Ⅳ. 맺음말
Ⅴ. 참고문헌 및 인터넷 사이트

본문내용

1. 주민만족 민원서비스의 정의
주민만족 민원서비스란 고객의 니즈(수요, Needs)를 적극 수렴하여 고객의 기대수준을 충족시켜 줄 수 있도록 주민의 관점에서 행정서비스를 획기적으로 개선하는 총체적 혁신활동이라 정의 할 수 있다.

2. 주민만족 민원서비스의 등장배경
일반적으로, 모든 기업에서는 고객만족(CS)경영에 대해 관심을 갖고 적극적인 서비스를 구현하고자 노력한다. 일반 기업에서 최상의 서비스를 받고 고객감동을 느끼는 시민들의 의식수준은 점점 높아져 더 이상 소극적인 서비스의 객체가 아닌 적극적인 서비스의 객체로 부각되고 있다. 사기업 경영에서만 고려되어 왔던 고객만족(Customer Satisfaction)의 개념이 이제는 공공기관의 행정에까지 도입되었다. 이것은 주민들의 행정에 대한 참여욕구와 기대수준이 향상하면서 대두되었고 최근 공공행정에서 앞 다투어 실천하는 가장 큰 이슈 중의 하나로 손꼽히고 있다.

Ⅱ. 현황 및 문제점
1. 내적현황 및 문제점
① 공무원의 복지부동과 같은 관 중심의 사고방식과 형식적인 공무원 친절교육
② 어려운 용어 과다사용, 용어에 대한 설명부족 등으로 주민들은 괴리감을 느낌
③ 업무시간편성이 공무원위주로 되어있어 대부분의 직장인들이 관공서를 방문함에 있어 상당한 불편함을 느낌
④ 다양한 제도, 교육에도 불구하고 실천력결여로 주민들은 여전히 불만족을 느낌
2. 외적현황 및 문제점
① 정치․경제․생활환경의 글로벌화, 지식정보화의 진전등 환경이 급변 - 주민들의 행정서비스에 대한 기대수준 고조
② 환경변화와 주민들의 기대수준에 부응하지 못하면서 주민들의 지방행정에 대한 불신과 불만 고조
③ 주민만족과 업무의 효율성 극대화위해 정보기술활용 불가피 (이하생략)

참고 자료

서울시 홈페이지 http://www.seoul.go.kr/
청주시 홈페이지 http://www.cjcity.net/

연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/

서울신문 http://www.seoul.co.kr/

매일신문 http://www.imaeil.com/

시티신문 http://www.clubcity.kr/

네이버 뉴스 http://news.naver.com/

장지원, 행정에 관한 공무원의 인식조사(1993, 1997, 2002, 2007)
한국행정연구원, 공공부문에의 경쟁체제 도입방안(1995)
김태겸, ‘행정서비스의 혁신과 전망’, 품질행정과 서비스혁신(1999)
이덕환, 우리나라 부패실태와 공직자의 부패방지방안에 관한 연구, 공주대 경영행정대학원(2007)
서울시정개발연구원, 고객중심적 조직문화 형성방안(2007)
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