행정서비스헌장제도 연구설계

소개글

고객중심의 행정구현을 위한 행정서비스헌장제도의 연구설계입니다.

목차

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본문내용

1. 연구목적
행정서비스헌장제도는 정부개혁 과제의 일환으로 1998년 대통령훈령70호 ‘행정서비스헌장 제정 지침’에 의거해서 도입되었으며, 매년 많은 자치단체들이 이에 대한 고객만족도 조사를 실시해 오고 있다. 고객만족도 조사는 원래 행정서비스에 대한 성과측정뿐만 아니라 행정서비스의 개선과 생산성을 제고시킬 수 있는 관리 전략을 도출하는 것을 중요한 목적으로 삼고 있다. 이러한 맥락에서 행정서비스헌장에 대한 고객 만족도를 조사하고 이를 바탕으로 고객 만족도 영향 요인을 규명하고자 한다. 나아가 행정서비스 헌장 고객만족도를 증진시킬 수 있는 방안을 모색하는데 목적을 두고 있다.

2. 정책적 함의
행정서비스 자체에 대한 고객평가와 그리고 나아가 이에 영향을 미치는 요인을 규명하는 것은 행정적으로 중요한 의의를 가진다. 먼저, 시민평가나 고객평가가 객관적인 서비스 상태를 어느 정도로 반영하는가를 아는 것은 서비스 전달에 관한 주요 의사결정을 해야 하는 정부 관료들에게 중요한 정보를 제공해준다(Brown, Coulter, 1983).

참고 자료

라희문(2000) 지방자치단체 행정서비스헌장 평가. 지방행정연구.
박경호․정윤수.(2001). 시민만족도평가제도의 조사모형과 방법론의 발전방안. 한국행정학회 동계학술대회 발표논문집.
박중훈(2001) 민원서비스에 대한 고객만족도 조사. 「한국행정연구」.
주재현(2006) 기초자치단체 공공서비스의 고객중심성에 관한 연구 : 행정서비스헌장 고객평가를 중심으로. 「지방행정연구」.