소비자행동론(충성도에 대하여)

소개글

ppt자료로 소비자 행동론 자료 입니다. 충성도에 관한 자료 입니다.

목차

1. 충성도란
2. 상표충성도
3. 점포충성도
4. 고객충성도
5. 사례

본문내용

충성도(Loyalty)란?
나 브랜드에 호감이나 충성심을 갖게 함으로써 지속적인 구매활동이 유지되도록 하는 것
새로운 고객을 창출해내는 것보다 기존 고객의 재구매를 통하여 반복구매가 이루어졌을 때 매출 및 이익의 극대화가 가능
대상에 대한 상대적 태도와 재구매 행위간의 관계(basu)
<광고 삼성 휴대전화, 미 고객충성도 1위
http://tvpot.daum.net/clip/ClipView.do?clipid=13725842
충성도를 높이는 방법
① 거래에 대한 감사의 인사를 전하라.
② 쉽게 고객이 될 수 있도록 하라.
③ 장기 고객들을 구분하여 보답하라.
④ 개별화된 고객맞춤 서비스를 제공하라.
⑤ 무엇을 원하는지 물어보라.
⑥ 고객들을 분류하여 공략하라.
⑦ 고객의 라이프사이클 단계에 따른 마케팅을 하라.
⑧ 친구나 가족 또는 동료들로 하여금 홍보하도록 만들라.
⑨ 고객들을 직접적인 이해관계자로 전환시켜라.
⑩ 기업 전반에 걸쳐 통일되게 고객과의 관계를 관리하라.
상표충성도(Brand loyalty)
특정한 브랜드를 선호하여 동일한 브랜드를 반복적으로 구매하는 정도를 나타내는 것으로, 시간이 지남에 따라 그 상표를 지속적으로 구입함으로써 그 상표에 대한 우호적인 태도를 갖게 되는 것
기업의 입장에서 볼 때 상표충성을 강화하기 위해서는 소비자가 과거의 행동에 근거하여 단순히 구매를 반복하는 행동적 측면뿐 아니라 심리적 측면에서 브랜드 이미지, 친근감, 신뢰감, 사용경험 등을 바탕으로 한 재구매의 유도가 중요
점포충성도(Store loyalty)
특정 점포에 대해 일정기간 보이는 호의적인 태도와 그에 따른 반복구매활동을 보이는 성향 Basu, 1994)

참고 자료

*서비스회복에 대한 공정성 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구(2004), 김현희 석사학위 논문
*일본인 관광객이 인식하는 한류스타의 광고모델 속성이 기업이미지와 신뢰 그리고 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구(2009), 서정모 박사학위 논문
*단골고객전략, 조선일보(2007)
*소비자행동의 이해, 윤훈현, 청목출판사
*소비자행동, 박세범, 북넷
*Forum Research, Harrah`s Entertainment, Inc.
*한국일보(2009), ‘올드 브랜드, 골드 성적표…불황일수록 친숙한 제품 선호’中, 한창만 기자
*파이낸셜뉴스(2009), “고객 충성도 이렇게 높여라”中 , 김경수기자