결정적 순간 15초

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하루가 다르게 변화하고 발전하는 오늘날. 개인이든 기업이든 발 빠르게 변화하는 시대와 소비자의 변화무쌍한 욕구를 충족시키기 위해서 진정으로 필요로 되는 것은 무엇일까? 단순히 고객을 만족시키고 감동시키면 될까?
그렇다면, 고객은 도대체 무엇을 원하고 있을까? 고객이 원하고 바라는 것은 보이지 않는 거대한 것은 아니다. 작은 서비스와 관심만으로도 고객을 만족시킬 수 있다. 하지만, 현실은 꼭 그렇지만은 않다. 고객의 만족을 뛰어넘어, 고객을 감동시켜야만 하는 시대로 접어들었다. 그러면 고객에게 인상깊은 감동을 ...



우리가 배워야 할 것은 개혁을 거부하지 말고 모험을 장려하며, 최일선 직원에게 재량권을 줄 것, 비잔틴 제국을 상기시킬 정도의 관료적 책략이 아닌 급격히 변하는 시장의 동향에 주의력을 집중해야 한다는 것이다. 칼슨과 같은 입장에 있는 사람들, 특히 항공업계, 금융업계를 비롯한 각종 서비스업계의 모든 경영자와 중간관리자에게 이 책을 권하고 싶다.
당면한 신세계에 대응할 수 있도록 ...

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