[학사 졸업 논문] 서비스 성과 , 품질 측정의 중요성 분석

목차

Ⅰ. 서론
1. 서비스 성과 ▪ 품질 측정의 의의
2. 서비스 기업의 성과 ▪ 품질 측정의 어려움
1) 서비스 특성
2) 서비스 기업의 다양성
3) 고객의 참여
3. 서비스 성과 ▪ 품질의 두 가지 차원
1) 결과 중심의 측정치
2) 성과 동인에 대한 측정치
① Quality
② Flexibility
③ Efficiency

Ⅱ. 본론
1. 올바른 서비스 성과 ▪ 품질 측정
1) BAA의 성과 측정 시스템
2. SERVQUAL 의의
3. SERVQUAL 예시 – 교통수단별 품질 평가
1) 수도권 수단 분담률 현황
2) 교통 서비스 품질 평가
3) 교통 수단 가치를 고려한 수단 선택 동기 분석
4) 교통 수단별 동기
5) 정책적 시사점
4. SERVQUAL 모형을 통한 서비스 성과 ▪ 품질 측정
1) 기업 선택
2) 가설 설정
3) 설문 표본 설정
4) 설문지 작성
5) 설문 결과 – SERVQUAL 도구 이용
6) SERVQUAL 평가와 장단점 분석
5. 다른 도구를 이용한 서비스 성과 ▪ 품질 측정
1) 가중치 SERVQUAL
2) SERVPERF
3) 심층 면접법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

서비스 성과 ▪ 품질 측정의 의의
서비스 기업의 효과적인 성과 관리를 위해서는 결과와 성과 동인(Performance drivers)간의 균형 있는 성과 측정, 기업의 전략적 의도와 일치하는 성과 측정, 서비스 기업의 유형을 고려한 성과 측정이 이루어져야 한다.
기업의 성과 관리 는 전략적 목표를 달성하기 위해 사업 단위와 구성원의 행동을 지속적으로 점검, 관리하는 과정으로 이해할 수 있다. 이러한 과정이 제대로 운영되기 위해서는 성과의 정확한 측정과 평가가 뒷받침되어야 한다.
과거 생산 위주의 시대에서는 우수한 제품을 생산하여 고객에게 제공하는 것이 중요한 성과 요인이었고, 성과에 대한 측정 역시 제품을 고객에게 제공한 결과로 나타나는 매출, 수익 등 재무적인 성과를 중심으로 이루어졌다.
그러나 생산 위주의 시대에서 소비 위주의 시대로 변화함에 따라 제품보다는 고객이 가치를 두는 서비스가 더 중요한 성과 요인이 되고 있다. 특히 서비스 기업들의 경우 제품보다는 서비스 질, 혁신 및 유연성과 같은 비 가격 요소로 경쟁하고 있다.
이러한 경쟁 상황은 재무적인 성과 측정치보다는 서비스 질에 대한 고객 만족도와 같은 외부적이고 시장에 기초한 성과 측정치를 요구하고 있다.
따라서 서비스 기업의 경영자들은 자신들이 활동하고 있는 분야에서 경쟁 우위를 확보하고 유지하기 위한 전략을 수립하고, 실행하는 데 도움이 되는 자신들만의 성과 측정치를 개발할 필요가 있다.

< 서론 2 >
서비스 기업의 성과 ▪ 품질 측정의 어려움
이처럼 서비스 기업에서도 성과 관리의 필요성이 대두되고 있지만 제대로 된 성과 측정 시스템을 갖추고 있는 서비스 기업이 그리 많지 못하다. 그것은 서비스 기업 성과 측정의 어려움에서 기인한다. 서비스 기업에서 성과 측정이 어려운 이유는 몇 가지로 생각할 수 있다.
1) 첫 번째는 서비스 자체의 특성으로부터 제기된다.
제조업과 비교했을 때 서비스업은 서비스의 무형성, 개별 서비스의 이질성, 생산과 소비의 동시성, 서비스의 소멸성이라는 네 가지 주요한 차이점이 있다.

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