만족

  • 고객만족
    1. 고객만족의 개념 보편적으로 사용되는 “만족시킨다”는 개념은 영어 어휘적 의미로 볼 때 “가득 차도록 충족시킨다”는 뜻이다. Oliver는 만족(satisfaction)이란 단어는 라틴어의 satis(enough)와 facere(to do or make)에서 파생되었으며, 만족시키는 제품과 서비스는 충분한 정도까지 고객이 요구하는 것을 제공할 능력을 가지고 있다는 의미로 보고 있다. 소비경험에서 만족이란 개념은 소비자의 심리적 과정의 최종상태로써 ①인지적상태(cognitive) ②평가(evaluation) ③정서적 반응(emotional response)④인지적 판단과 정서적 반응이 결합된 “만족에 대한 판단”(satisfaction judgment) 등 네 가지 관점에서 그 속성이 정의되고 있다. 첫째
  • 고객 만족이란?
    Ⅰ서론 1. 고객 만족이란? 오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들의 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 갖느냐에 달려있다. 즉 고객만족(CS: Customer Satisfaction)이란 고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말한다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다. 이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매후 실적에
  • 고객만족
    이론 정리 고객 [그림1 - 거시적 접근에 의한 고객의 분류] 고객이란 미시적 접근에 의하면 최종소비자를 뜻하며, 거시적 접근에서 보면 가치생산 고객인 내부고객과 협력기관에 해당되는 가치전달고객인 중간고객, 가치구매고객 또는 가치사용고객인 최종고객으로 분류할 수 있다. 거시적 접근에 의한 고객의 분류에 대해 자세히 알아보자면, 우선 내부고객은 고객만족의 출발점이다. 오늘날 모든 기업들이 강조하고 있는 고객만족경영도 바로 내부고객부터 만족시켜야 경쟁력이 샘솟는다. 이어서 중간고객은 판매점이나 대리점 또는 원료를 공급하는 원료공급원 내지 협력업체들이 해당된다. 이들을 만족시키지 못하면 최종고객인 소비자를 만족시키기 힘들다는 중요성이 있다. 품질, 가격, 납기, 디자인, 영업사원의 매너 등 다양한 요인에 의해 고
  • 직무만족
    職務滿足 1. 서론 직무만족은 과학적 관리시대를 지나 인간관계시대에 들어오면서, 종업원의 생산성은 그들의 기술이나 기능에만 달려 있는 것이 아니라 작업에 대한 그들의 태도나 감정에 의해 크게 영향을 받는다는 인식이 높아지면서 각광을 받게 되었다. 그리고 조직구성원들이 조직에 대하여 긍정적인 태도를 갖게 하는 직무만족과 경영의 중요한 목표중 하나인 성과와의 영향관계에 대한 연구가 지속되었다. 그럼 지금부터, 직무만족의 개념과 결정요인을 언급하고 직무만족과 성과와의 관계에 대해서 중점적으로 논하겠다. 2. 職務滿足의 槪念과 決定要因 1) 職務滿足의 槪念 직무만족이란 직무에 대한 일련의 태도로서 직무나 직무수행의 결과로서 발생되는 유쾌하고 긍정적인 정서상태라고 할 수 있다. 라이츠(H.J. Reitz)는 “직무
  • 고객만족
    고객만족의 개요 1. 고객만족의 의의 고객이 얻는 편익이 고객이 지불한 비용 ( 기대에 대한 대가 ) 보다 클 경우를 고객만족이라고 한다 . 구매 후 인지 부조화 비교과정 기대 성과 만족 / 불만족 재구매 의도 및 불평행동 2. MOT(Moment of Truth) MOT 의 개념 MOT 는 어떤 일이든 가장 중요한 결정적인 순간이 있다는 것을 의미 → 기업의 MOT 는 고객을 만나는 순간 ※ 모델하우스에서 직원의 태도가 구매결정에 결정적인 역할을 할 수 있다 . (2) MOT 의 중요성 진실의 순간을 결정하는 고객 접점서비스는 덧셈의 법칙이 아닌 곱셈의 법칙이 적용되므로 , 한번 놓치면 회복하기 어렵다 . 음식 100 점 분위기 80 점 직원친절도 90 점 주차서비스 0 점 총점 0 점 × × × = 자료
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    업무만족(직무만족도, 직무만족)의 정의, 유형, 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 특징, 중요성, 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 측정요소, 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 결정요인 분석 Ⅰ. 개요 Ⅱ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 정의 Ⅲ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 유형 1. 내재적 만족 2. 외재적 만족 Ⅳ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 특징 Ⅴ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 중요성 Ⅵ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 측정요소 Ⅶ. 업무만족(직무만족도, 직무만족)의 결정요인 1. 고용상의 지위(regular or irregular) 2. 노조유무(union or nonunion) 3. 보수수준(pay level) 4. 근속기간(tenure) 5. 사업장의 규모(firm s
  • 직무만족
    III. 직무만족 조직관리자는 직원들의 태도를 매우 중요하게 다뤄야 한다. 직원들의 태도는 조직의 입장에서 중요한 여러 가지 행동과 밀접하게 연관되어 있다. 예를 들어 불만족한 직원은 자주 직장에 지각하거나 다른 직장으로 옮기려는 경향이 높다. 인간의 태도에 관한 이론과 연구를 살펴봄으로서 조직관리자들은 직장에 대한 직원들의 태도를 좀더 효과적으로 이해할 수 있다. 직장에서 직원들은 임금, 근무조건, 과업 등과 같은 직무의 속성에 관해 일관성 있고 파악 가능한 태도를 갖게 되는 것이 일반적이다.) 다음은 직무만족의 개념, 중요성, 직무만족 결정 이론을 정리하고자 한다. 1. 직무만족의 개념 직무만족에 관한 연구는 1935년 호포크(R. Hoppock)의 연구 이후, 1976년 로크(E. A. Locke)의
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