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서비스 분야별 기업 분야별 고객 만족도 조사에 관한 레포트

*기*
최초 등록일
2009.03.30
최종 저작일
2008.11
15페이지/한글파일 한컴오피스
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소개글

실제 서비스업의 고객 만족도를 실제로 통계조사와
여러자료를 인용하여 구하였고
이에 대해 어떤 기업이 어떠한 방법을 통해
고객만족을 이루었는지에 대해 분석해보았다

목차

1. 설문, 질의, 응답 등을 통한 평가의 필요성
2. 고객 만족 사례

본문내용

1. 설문, 질의, 응답 등을 통한 평가의 필요성
- 기업은 기업을 운영함에 있어 이윤의 극대화가 그 목적에 있다. 그리고 서비스의 목적은 고객의 만족에 있다고 할 수 있겠다. 기업은 고객 만족이라는 목적을 달성하기 위해 서비스(제품)이라는 것을 제공한다. 하지만 기업은 그 서비스(제품)에 대한 문제점을 스스로 인지하기 어렵고 이 때문에 고객의 니즈를 파악하지 못하여 어려움을 겪게 된다. 무엇을 원하는지, 무엇이 잘못되어 수정해야 하는지 알고 있다면 해결할 수 있지만 모른다면 여전히 잘못된 방향으로 기업이 운영될 것이다. 이 때문에 이러한 과정을 통해 기업은 고객이 원하는 것을 알게 되고 자사의 서비스(제품)에 대한 장단점을 알게 되고 그에 따라 장점은 부각시키고 단점은 수정할 수 있는 어떠한 발판을 마련하게 되는 것이다.

2. 고객 만족 사례
(1) 인터넷 뱅킹 관련 은행별 고객 서비스 만족도 평가
- 대상 : 인터넷뱅킹 서비스를 제공하고 있는 국내외 17개 은행사 시중은행 : 국민은행, 기업은행, 신한은행, 외환은행, 우리은행, 하나은행 지방은행 : 경남은행, 광주은행, 대구은행, 부산은행, 전북은행, 제주은행 특수은행 : 농협, 수협은행 외국계은행 : 한국씨티은행, SC제일은행, HSBC

- 평가 매체 인터넷뱅킹, 홈페이지, 온라인금융상품몰 기업인터넷뱅킹 서비스는 평가 대상에서 제외

- 평가 참여인원
온라인 금융 서비스분야 권위를 가진 자문 교수단
stockpia 은행 평가팀
stockpia 리서치팀
평가 대상 은행 모니터링 요원

- 평가 방법 및 기간
전문가/모니터링 요원의 리서치를 통해 평가 요소 도출 후 자문교수진의 회의를 통해 평가항목 검증
2008년 6월 2일 ~ 2008년 8월 29일까지

참고 자료

· P&P 리서치와 함께 하는 ‘대형 마트 리포트’ 작성자 이인석
· 은행 서비스 고객만족도 평가 및 과제[금융연구원]의 내용중 일부 발췌
· http://www.stockpia.com
·http://www.mktinsight.co.kr/sub.asp?pagecode=m04s03&part=tele&part1=&t_idx=0000027900
· http://nana.hopeweblog.com/2119
· 한국경제신문 [신세계 백화점 고객 편의시설 높은 점수]
· 통계청 : http://www.nso.go.kr/
· KCSI : http://www.kmac.co.kr/
· 스타랙스 : http://www.airlinequality.com
· 한국 리서치 : http://www.hrc.co.kr/
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