현대백화점 CS(고객만족) 경영

소개글

현대백화점 CS(고객만족) 경영

목차

Ⅰ. 기업선정배경
Ⅱ. 기업개요
1. 회사개요
2. 연혁
3. 사업구조
4. 조직도
4. 경영이념
5. 고객만족목표
6. Creative Vision 2006 (향후 전략)
Ⅲ. 환경분석
1. 시장환경분석
2. 내부 환경 분석
3. 경쟁사 분석
Ⅳ. 현대백화점 CRM 전략
1. CRM이란?
2. 현대백화점 CRM 도입배경
3. 현대백화점의 CRM 서비스 구조 및 내용
4. 현대백화점 CRM이 제공하는 서비스
5. 현대백화점의 CRM으로 인한 효과
6. 현대백화점의 CRM 분석
7. 사용현황 및 실태
Ⅴ. 현대백화점의 고객만족전략
1. 현대백화점의 고객만족 경영활동
2. 고객만족경영의 운영
3. 고객만족경영 전략
4. 인적자원관리 시스템
5. 고객 관리
6. 시사점

본문내용

Ⅰ. 기업선정배경

현대백화점은 지난 2000년부터 2003년까지 한국표준협회에서 조사한 한국서비스 대상에서4년 연속 1위를 차지하였으며, 한국능률협회 컨설팅에서 조사한 고객만족경영대상에서도 3년 연속 1위를 차지하였다. 또한 2004년 NCSI(국가고객만족도) 평가에서 백화점 부문 1위를 차지한 대표적 고객만족경영기업이라 할 수 있다.
우리는 이러한 고객만족의 결과를 기업의 시스템적 요인에 있다고 판단, 그 중심의 CRM(Customer Relationship Management)이 중요한 역할을 수행했음을 검증하고 한다.
현대백화점은 "새로운 가치와 미래창조"라는 경영이념아래 Customer(고객), Constituent(구성원)` Company(기업, 주주), Community(사회) 등 `4C Satisfaction`이라는 경영목표를 가지고 최고의 상품 및 서비스로 고객감동을 실현함으로서 사회에서 사랑 받는 기업, 기쁨을 주는 기업이 되고자 전사적인 고객만족경영을 지속적으로 실시함으로써 최고의 명품 백화점의 위치를 고수하고 있다.
본 보고서는 이러한 현대백화점의 고객만족경영 시스템 전반에 대한 소개와 사례들을 분석함으로써 급변하는 업계 환경 속에서 새로운 경쟁우위를 어떻게 창출하고, 그 과정 속에서 정보시스템이 어떠한 역할을 수행하는지에 대해 살펴볼 것이다.

(1) 백화점 사업
백화점사업은 현대백화점의 요체로서 신생활 문화 창조의 장의 개념으로써 백화점이 단순히 상품을 사고 파는 공간만이 아니라 도시 문화의 인큐베이터로서 "문화센터, 미술관등 새로운 community 창조의 공간을 제공

(2) 미래 성장 사업
쇼핑몰, 검색등 다양한 컨텐츠 사업을 개발한 On-Line 비즈니스, 방송과 유통산업의 경쟁력 강화를 통해 소비자의 부가가치 창출을 위한 홈쇼핑사업 등 다양한 전략적 제휴를 통해 생활포탈(Potal)업체로 발전

(3) 호텔사업
호텔사업은 휴식과 레저를 함께 즐길 수 있는 복합시설로서 격조있는 서비스를 경험할 수 있도록 인간 중심의 생활의 장으로 단장

(4) 여행 및 법인사업
고객에게 생활의 꿈과 추억을 심어주는 현대드림투어와 오랜 기간의 노하우를 바탕으로 다양한 상품과 서비스를 제공하는 법인사업을 통해 고객 생활의 질의 향상을 위해 노력

참고 자료

1.현대백화점 홈페이지 www.ehundai.com
2.현대백화점 CS 자료집, 2004, 현대백화점 출판부
3.내수 불황을 모르는 고성장 기업, CEO Information 413호, 2003.8.13, 삼성경제연구소
4.국내 할인점 시장 현황과 성장전략, 2001.11, 삼성경제연구소
5.롯데백화점 홈페이지 www.lotteshopping.com
6.이마트 홈페이지 http://emart.sinsegae.com
7.톡톡 튀는 유통 마케팅, 이상욱, 2002, 현대문예
8.유통기업의 경영분석, 박철주, 2004
9.서비스는 이런 것이다-기분 좋은 사회서비스의 연출, 손대현, 2000, 백산
10.삼성 경제 연구소 www.seri.org