롯데백화점 서비스 품질 사례

소개글

롯데백화점 서비스 품질 관리 사례

목차

Ⅰ. 선정 동기
Ⅱ. 기업 소개
Ⅲ. 품질관리
1. 경영혁신
2. 상품 관리
3. 시설 관리
4. 인적 자원 관리
5. 사후서비스 관리
Ⅳ결론

본문내용

Ⅰ. 선정 동기
현대 소비사회에서는 다양한 경로로 소비행위가 행해지고 있으며, 변화하는 유통환경에서 소비자에 대한 서비스의 중요성이 부각되면서 소비자와의 관계 유지와 만족 증대를 위해 차별화된 서비스 전략이 필요한 시점이다. 최근 가격파괴 등의 환경변화에 기인하여 등장한 대형할인점과 인터넷 열풍으로 등장한 쇼핑몰 등은 기존의 소비행위에도 많은 변화를 가져오고 있다. 특히 고가격, 고품질, 고서비스로 대표되던 백화점으로서는 이와 같은 변화에 대응하기 위하여 어떤 방법들을 이용하고 있으며, 품질관리를 어떻게 하고 있는지 알아보기 위해 백화점부문 최고의 기업인 롯데백화점을 선정하게 되었다.

Ⅲ. 품질 관리
1. 경영혁신
백화점 산업의 경쟁력을 강화하고 저성장시대에 대응하여 수익구조 개선과 효율경영을 제고하기 위하여 다양한 경영혁신 활동을 펼치고 있다. 특히 경영환경 변화에 대응하여 고객중심의 Process 최적화를 유도하고 효과적인 정보화와 IT투자에 주력하고 있으며, 또한 양적성장에 상응한 조직의 유연성과 기동성을 제고하기 위하여 Simple하고 Speedy한 Process를 만들어 나가고 있다.

혁신 주요 사례
① 약속관리 시스템
기존의 수기로 관리하던 고객 약속관리 업무를 시스템화하여
고객과의 약속 정보를 공유하여 약속 불이행을 효과적으로
근절하고 있다.
② BSC 시스템
비전과 전략을 구체화하고 과학적인 성과관리를 통한
전략경영체제 확립을 목적으로 BSC(Blanced Score Card)
시스템을 구축하였다. 이를 통해 전략 수행결과를 모니터링하고
직원들의 업무혁신을 유도하여 목표 지향적 조직문화를
조성하고 있다.
③ 재해복구 시스템
천재지변이나 재해 발생 시 지속적인 고객서비스 활동 및 회사의 중요한 IT자산을 보호하고, 21세기 초우량 유통기업이라는 비전 달성을 목표로 재해복구시스템(DRS : Disaster Recovery System)을 구축하였다. 이 시스템은 롯데백화점의 주요시스템을

참고 자료

롯데백화점 홈페이지 : http://www.lotteshopping.com
논문 :　학술연구정보서비스 http://www.riss4u.net/
　　　　조윤경(2008) 백화점 판매원의 서비스속성에 대한 소비자의 평가와 요구
　　　　정무근 (백화점 이미지 구성에서 이벤트의 역할에 관한 연구)
포털사이트 네이버 백과사전