CRM전반내용및 국내외CRM비교

소개글

CRM전반내용및 국내외CRM비교

목차

Ⅰ. CRM이란?
1. CRM의 개념
2. CRM의 범위
3. CRM 도입의 기대 효과
4. CRM vs e-CRM

Ⅱ. 국내 기업의 CRM
* 성공사례 - [동부화재]
1. 기업소개
2. CRM 도입 배경
3. CRM 활동
4. CRM의 효과와 성공요인
* 실패사례 - [아이러브스쿨]
1. 기업소개
2. CRM 실패요인
3. CRM 실패결론

Ⅲ. 국외 기업의 CRM
* 성공사례 - [스위스 에어라인 항공사]
1. 기업소개
2. CRM 도입 배경
3. CRM 도입 요구사항
4. CRM 특성
5. CRM 도입 효과
6. 항공사의 CRM전략
Ⅳ. CRM 진단 및 발전 방향
1. CRM 도입의 실패원인
2. CRM 성공을 위한 고려사항
3. CRM의 발전 방향

Ⅴ. 참고 자료
Ⅵ. 활동 일지

본문내용

Ⅰ. CRM 이란?
1. CRM의 개념
Customer Relationship Management / 고객관계관리
CRM은 고객과 관련된 기업의 내·외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 말한다. 우리가 E마트 등의 대형 할인매장에서 쇼핑을 하고 포인터 적립을 위해 카드를 내밀면, 그날 내가 구입한 물품의 목록, 구매 금액, 시간대 등의 정보가 할인매장의 D/B에 축적되게 된다. 할인매장은 이러한 정보를 분석해 나의 구매력과 구매행동양식을 판단하게 되고, 이러한 정보를 이용해 매장 물품의 진열방식과 판촉활동의 자료로 활용한다. 매장계산대 옆에 계절별 시간대별로 건전지와 껌 등의 물품의 진열이 달라지는 것과, 고객별로 약간씩 다른 내용으로 전달되는 할인권과 물품안내서가 이러한 정보사용의 결과이다.

2. CRM의 범위
CRM은 고객과의 첫 만남에서 헤어짐에 이르는 전 과정에서 기업과 고객의 관계강화를 목표로 한다.

①고객 확보
기존 고객 이 외에 새로운 고객을 확보하는 것을 의미한다. 이를 보다 효율적으로 하기 위해 우량고객이 될 만한 잠재고객이 어디에 있는지, 어떤 니즈를 가지고 있는지 살펴보는 것이 효과적이다.
②고객 개발
확보한 고객의 가치를 높이기 위한 전략이다. 고객의 가치를 높이기 위해서는 교차 판매(cross-selling)이나 추가 판매(up-selling) 등을 활용할 수 있다.
③고객 유지
CRM에서 고객 유지는 고객의 불만을 예방하고 불만이 발생했을 때 효과적으로 대처하는 수동적 노력과 고객에게 부가적 혜택을 제공하는 능동적 노력이 효과적으로 실행될 때 좋은 결과를 기대할 수 있다. 이전의 CRM은 원래 기존의 고객의 유지에 초점을 맞춘 경영 활동이었다.

참고 자료

없음