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[불만고객 응대서비스 매뉴얼] 고객 최우선 경영을 위한 경영 노트

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최초 등록일
2008.12.10
최종 저작일
2008.12
20페이지/한글파일 한컴오피스
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소개글

고객 최우선 경영을 위한 경영 실천 노트입니다.
불만고객 응대서비스 매뉴얼 입니다. 한글 20페이지 분량입니다.

많은 참고 바랍니다. 감사합니다.

목차

Ⅰ. 고객 서비스 이해하기
1. 고객 서비스의 개념
2. 고객 서비스의 특성
3. 고객 서비스의 인식 변화
4. 고객 서비스의 중요성
5. 기본용어

Ⅱ. 고객만족 서비스 준비하기
1. 고객서비스의 질적 개선을 위한 기본자세
2. 행복서비스를 위한 자가 점검
3. 공감적 접근을 통한 고객 응대

Ⅲ. 고객 응대 요령
1. 고객접점별 응대 요령
2. 성격유형별 응대 요령
3. 불만고객 응대 요령
4. 민원 특성별 응대 요령

Ⅳ. 고객의 권익보호

본문내용

Ⅰ. 고객 서비스 이해하기

“인간이 할 수 있는 최고의 것은 봉사하는 것이다.”… 알버트 슈바이처

1. 고객 서비스의 개념
고객이란 서비스를 생산하여 관리하고 제공하는 내부고객과 그 서비스를 이용하는 외부고객으로 분류된다. 외부고객은 비용의 부담과 서비스를 직접 이용하는 국민과, 그리고 수혜자이면서 제도와 정책의 결정과 조정자의 역할을 담당하는 정부와 국회 등으로 구분 된다. 반면, 서비스란 ‘봉사한다.’라는 의미로‘자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용한다’는 뜻이다. 따라서 우리의 고객 서비스란 경영과 정책을 집행하는데 직∙간접적으로 영향을 미치는
내∙외부 고객을 만족시키기 위하여 정성과 노력을 다하는 것을 말한다.

2. 고객서비스의 특성
1) 고객 서비스는 제공과 동시에 반응이 나타나는 무형의 상품으로 유형의 생산품과는 달리 사전에 이를 전시하여 검증의 절차를 거치거나 부족한 곳으로 이송 또는 저장이 불가능하다.
2) 고객 서비스의 평가는 고객의 감성과 경험 및 주변 사람들의 간접적인 경험에 의해 이루어진다.
3) 고객 서비스는 제공 후 불량 서비스가 나와도 반품하거나 수리 할 수 없으며 품질을 측정하기 어렵기 때문에 구체적인 개선활동을 펼치기가 쉽지 않다.
4) 고객 서비스의 만족 여부는 단순히 물질적 욕구충족 보다는 정서적, 감성적 측면의 욕구충족에 보다 큰 의미를 부여한다.
5) 고객 서비스는 아무리 많이 제공하여도 재고가 줄어들지 않으며, 가격에 변화가 없다.

3. 고객서비스의 인식 변화
1) 고객 서비스의 패러다임 변화
고객 서비스의 관점이 ‘공급자에서 수요자 중심’으로 패러다임이 변화 하고 있으며, 공공부문의 모든 서비스가 고객편익 위주로 재편되고 있다. 또한 ‘민원’은 서비스에 대한 불평∙불만이 아닌 ‘제도와 서비스의 창의적 개선을 위한 중요하고 긍정적인 투입요소(Input)’로 인식되고 있다.

⇨ 공급자중심의 사고방식
- 어떻게 하면 규정대로 할 수 일을까?
- 문제없이 처리 했는가?
- 규정 / 관행 우선

참고 자료

없음
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