서비스 프로세스 관점에서의 경쟁전략

소개글

서비스 프로세스 관점에서의 경쟁전략별 사례에 관한 레포트

목차

서비스 프로세스 관점에서의 경쟁전략
원가효율성 전략
개별화전략
기능적 서비스 품질 전략
기술적 서비스 품질 전략
결론

본문내용

서비스 프로세스 관점에서의 경쟁전략
서비스 프로세스 관점에서의 경쟁전략은 복잡성과 다양성 두가지 차원으로 정의된다. 복잡성이란 서비스를 수행하는 데 필요한 단계들의 수(또는 프로세스를 구성하는 단계와 절차)를 의미하는 것으로, 여러 기능이 중첩되어 있는 경우 복잡성이 증대된다. 다양성이란 서비스 프로세스의 각 단계에서 허용되는 자유도(또는 프로세스상 각 단계의 절차의 범위 및 가변성)을 말하며 통상 서비스의 표준화에 따라 그 다양성의 정도가 하락하게 된다.
복잡성과 다양성의 두 가지 차원에 따른 효과적인 경쟁전략으로는 원가효율성 전략, 개별화 전략, 기술적 서비스품질 전략, 기능적 서비스 품질 전략이 있다.

원가효율성 전략

CJ홈쇼핑
CJ홈쇼핑은 판매 물건 입출고 관리를 인력파견 전문기업인 아데코코리아에 위탁해 업무 효율성을 높였다. 아데코코리아에 속한 65명의 직원들이 CJ홈쇼핑 물류센터의 운영을 맡아 총괄 관리를 하고 있는 셈. CJ홈쇼핑 입장에서는 자체 인력을 확보하지 않고도 전문 물류 노하우를 가진 인력을 100% 활용할 수 있는 장점이 있다. 류현규 CJ홈쇼핑 과장은 이에 대해 “재고 손실률이 제로에 가까울 정도로 높은 성과를 얻고 있다”고 설명한다.
생산성 측면에서도 성과가 크다. 2004년 처음 입출고 부문에 대한 도급이 이뤄진 이후 물동량이 대폭 증가했음에도 인력 충원 없이 운영이 가능할 정도. 직원들의 업무 숙련도가 높아지면서 1인당 입출고 관리 역량이 커졌기 때문이다. 류 과장은 “시간이 지나면서 도급 회사에 노하우가 쌓이고, 효율성도 계속 높아지고 있다”고 설명한다. 이호성 아데코코리아 상무는 “서비스 부문은 지휘, 명령권의 경계가 모호해 제조업에 비해 도급 확산 속도가 늦지만 원가 절감, 업무 효율성 향상 등의 효과가 알려지면서 도급을 채택하는 서비스 기업들은 계속 늘고 있다”고 덧붙였다.

참고 자료

없음