조직시민행동OCB

소개글

조직시민행동에 대한 정의 및 개념 뿐아니라 사례와 분석까지도 다룬 레포트 입니다.

목차

●정의
●구체적인 행동 특성
1) 이타성
2) 양심성
3) 예의성
4) 시민정신
5) 스포츠맨십
● OCB의 선행요인과 결과요인

-OCB에 관련된 사례-
<상담서 마케팅까지… 콜센터 상담원 기를 팍팍 살려라>
◎분석
<美SAS, 회사도 직원도 신바람나는 행복경영>
◎분석

본문내용

●정의 : 조직의 공식적인 체계에 의해서 명시적이거나 직접적으로 규정된 것이 외에 조직의 효과적인 기능수행을 촉진시켜주는 종업원의 자발적인 행동.

●구체적인 행동 특성

1) 이타성 :조직내의 업무나 문제에 관하여 타인을 돕는 행동.
(ex) 신입사원을 도와주는 행동 등.

2) 양심성 : 공식적으로 요구되는 수준이상으로 역을 하는 행동.
(ex) 시간준수 등.

3) 예의성 : 직무와 관련하여 타인과 문제를 일으키는 것을 미리 예방하는 행동.
(ex) 활발한 의사소통 등.

4) 시민정신 : 조직생활에 관심을 갖고 적극적으로 참여하는 행동.
(ex) 학과행사에 참여 등.

5) 스포츠맨십 : 조직에 대한 불평, 비난을 삼가고 참는 행동.
(ex) 조직원들의 험담하지 않기 등.

● OCB의 선행요인과 결과요인

-직무만족 증가 -> OCB 증가
-공정성(보상,승진), 신뢰 증가 -> OCB 증가
-OCB증가 -> 직무성과 증가

매일경제 2006-04-07
기사제목 :
<상담서 마케팅까지… 콜센터 상담원 기를 팍팍 살려라>
사람이 사람을 상대하는 가장 원초적인 서비스인 `콜마케팅`에서 가장 중요한 자원
은 누가 뭐래도 콜센터 상담원이다.
이들은 업무상 장시간 반복적인 통화로 인해 난청, 성대결절, 근골격계 질환 등 건
강에 적신호가 오기 쉽고 이직도 잦은 편이다.
마케팅 최일선에서 일하는 콜센터 상담원에게 문제가 생기면 회사 영업에 큰 차질
이 생기는 것은 당연한 일.
고객 응대 방법에 따라 회사 전체 이미지까지도 타격을 입을 수 있다. 기업마다 상
담원 기를 살리고 마음을 사로잡기 위한 다채로운 프로그램을 운영하고 있다.
LG카드 콜센터 상담직원 2000여 명은 지난 1일부터 건강 걱정에서 벗어나게 됐다.

참고 자료

매일경제 2006.12.26
매일경제 2006-04-07