서비스 사이클을 이용한 대구백화점의 품질측정과 개선방안
- 최초 등록일
- 2008.06.12
- 최종 저작일
- 2008.06
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소개글
서비스 사이클을 이용해 대구백화점의 품질을 측정하고 개선방안을 제시한 레폿입니다^^
목차
Ⅰ. 서론
1. 기업선정이유 및 연구목적
2. 대구백화점 및 롯데백화점 기업소개
2-1. 대구백화점 소개
2-2. 롯데백화점 소개
Ⅱ. 본론
1. 측정도구 및 측정방법
1-1. 측정도구: 서비스사이클이란?
1-2. 측정방법: 설문지를 이용한 고객만족파악
2. 설문결과 분석 및 평가
3. 개선안
Ⅲ. 결론
* 참고문헌
* 질문자명단
* 설문지별도첨부
본문내용
Ⅰ. 서론
1. 기업선정이유 및 연구목적
대구백화점은 대구의 ‘박힌 돌’이자 대구의 상징 기업으로써, 롯데, 현대, 신세계 등 백화점 업계의 3강이 휩쓸고 있는 전국 여느 도시와 달리 오랫동안 대구에서 독보적인 위치를 지켜왔다. 대구백화점의 대구 시장점유율은 2000년 초반 한때 70%를 육박했다. 동아일보, 우리는 맞株, ‘광주신세계VS대구백화점’, 2006년 3월 1일자 신문참고.
한편, 롯데백화점은 국내 백화점 매출액 1위, 국내 최고 브랜드 인지도, 국내 최대 점포망 ․ 할인점 ․ 편의점 ․ 대형슈퍼마켓 ․ 사이버몰에 이르는 종합 유통망 구축, 상품구색도 1위에 이를 정도로 백화점 업계에서 선두적인 존재이다. 이러한 롯데백화점의 가장 큰 강점으로는 다른 백화점에서는 찾아볼 수 없는 전국적으로 고르게 분포되어 있는 점포를 들 수 있다.
2003년 2월 오랫동안 ‘소비도시’인 대구 진출을 모색하던 롯데쇼핑이 대구에 백화점을 개점하면서 대구백화점과 롯데백화점의 한판 대결이 시작됐다. 롯데백화점의 특기는 일단 점포를 내면 엄청난 광고와 세일 행사로 주민들의 발길을 붙잡고 보는 물량 공세다. 대구백화점도 이에 맞서기 위해 판매관리비를 늘렸다. 이 때문에 2003년에는 수익률이 뚝 떨어지며 고전하는 모습을 보였다.
이후, 대구지역 백화점업계는 대구와 롯데의 양대 산맥으로 시장이 분배되었으나, 최근에 에는 대규모자본을 등에 업은 외국이나 서울의 대형할인마트와 초대형백화점이 대구에 우후죽순으로 생겨나고 있다. 이러한 백화점 업계의 치열한 경쟁 상황 속에서, 대구 백화점이 경쟁력을 갖추기 위해서는 고객만족에 대한 분석과 이해를 통해 고객중심적인 서비스 제공과 고객만족을 높이기 위한 방법을 고안해 내야 할 것이다.
구체적으로, 이번 과제를 통하여 고객만족도를 결정하는 서비스 접점에서 대구백화점 고객들이 느끼는 만족도 및 불만족 정도를 파악하고, 이를 롯데백화점과 비교해보고자 한다. 또한, 이를 바탕으로 대구백화점이 백화점 업계에서 경쟁력을 갖출 수 있는 개선방안을 모색하고자 한다.
참고 자료
- 이유재, 허태학. {고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라}. 21세기 북스, 2007.
- 조관일. {서비스에 성공을 걸어라}. 21세기 북스, 2006.
- 신문자료
동아일보.‘우리는 맞株, 광주신세계 VS 대구백화점’. 2006.3.1일자.
- 인터넷자료(URL)
▪ 대구백화점 공식 홈페이지 (http://www.debec.co.kr)
▪ 롯데백화점 공식 홈페이지 (http://www.lotteshopping.com)