고객의 개념
- 최초 등록일
- 2008.05.30
- 최종 저작일
- 2006.06
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목차
고객의 개념
서비스 경제화-성장요인 및 유형
서비스의 접점
서비스 전달 방법
본문내용
고객의 개념
고객의 어원으로는 돌아올 고. 손님 객으로 돌아올 손님을 뜻하고 영업을 하는 사람에게 대상자로 찾아오는 사람 불특정한 다수를 뜻한다.
손님을 더 귀하게 여기는게 목적이다.
현대적의미로는 고객이 매우중요하며 기업과 서비스는 고갱이 생명이다. 고객은 항품과 서비스의 안내자이다. 자신의 욕구 필요, 수준에 맞게 구입 할 수 있다. 기업은 고객이 물건만을 사고파는 것 만이 아니라 인터널 마케팅 즉, 외부고객 내부고객, 일반고객과 종업원까지 만족 시켜야한다.
종업원의 질을 높이기 위해 적성교육훈련과 인센티브, 보상으로 만족시킨다. 상품이 고객에게 만족 되면 신규고객이 증가하고 매출이 성장한다.
불만족하면 당연히 고객과 매출이 줄어든다. 이렇듯, 수익이 창출되어 고객마족 충성도가 올라가고 종업원 만족 충성도가 올라가면 종업원들을 교육시켜 다시 수익창출이 되는 반복효과가 된다.
과거의 산업혁명전의 고객의 중요성은 상품의 수요가 많고 고객을 촤지우지 하였으며 상문의 비율은 10:1정도의 매우 부족하여 강압적 서비스였다. 산업화로 들어가면서 대량생산으로 수요와 공급이 같아지며 고정된 고객을 상대로 평범한 서비스였다. 20세기엔 공급이 높아지며 고객이 왕이 되어 만족서비스로 21세기 현재는 수요와 공급이 같아졌지만 실제론 1;100으로 엄청난 경쟁으로 고객이 신으로 되어 내부 외부 고객을 상대로 감동서비스로 바뀌었다. 현대 서비스체계를 3S로 나누면 스마일 스피드 성실함으로 고객을 대하고 있다.
고객의 유형에는 소득과 성격으로 나뉠 수 있다
참고 자료
없음