고객만족경영에 대한 모든것 종합본

소개글

고객만족경영에 대한 모든것.
고객만족경영에 대한 정의 부터 모든것 다 있습니다!!
절대 후회 안하십니다~
결론까지 수정할것 하나도 없습니다!!

목차

1. 고객만족경영의 정의

2. 고객만족경영의 중요성

3. 고객만족경영의 배경
재구매 및 구전효과의 중요성의 인식
소비자들의 욕구의 다양화
시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질
경쟁의 과열양상

4. 고객만족경영의 특징

5. 고객만족경영의 추진체계

고객만족의혁신과 체계
만족도 조사 및 지수관리
추진조직의 구성
정보모집 및 활용시스템

6. 고객만족경영의 기본조건

고객의 의견 경청
피드백 시스템
고객과의 접촉지점 관리
종업원의 만족
역피라미드형의 기업조직
지킬 수 있는 약속

7. 고객만족경영의 기본요소
제품
판매활동
사후 지원 봉사 활동
기업문화

8. 고객만족경영의 패러다임
고객만족 경영을 위한 관계마케팅
관계마케팅의 특성

9. 고객만족경영의 실천 전략
고객포트폴리오 관리
고객니즈의 이해
독특한 서비스의 창출
고객불평의 관리
판매 후 고객관리
데이터베이스 마케팅의 활용
정보기술의 활용

10. 결론

본문내용

1. 고객만족경영의 정의

고객만족경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다.
여기서 고객만족이란 고객이 기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성도(Royalty)가 계속되는 상태를 의미한다.
결국 고객만족 경영은 종래의 생산자지향주의(manufacturer orientaion)로부터 고객지향주의(customercrientation)로의 이행을 의미하는 것으로, 고객만족의 증대가 곧 기업의 성과증대에 직결된다는 관점 하에 제품의 기획, 생산, 유통, 판매, 판매 후 관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 고객만족을 중심으로 의사결정을 하고 그 결과를 평가하는 것을 말한다.
이러한 고객만족경영(Customer Satisfaction)의 구체적인 경영활동내용은 일반적으로 "상품, 서비스 및 기업이미지 등에 대한 고객의 만족도를 정기적, 연속적으로 정량화하고, 이를 토대로 고객의 만족을 얻기 위한 기획을 하고 조직을 만들어 기업풍토를 개혁하는 등 일련의 활동을 통해 고객의 만족을 제고시켜나가는 경영활동"으로 설명될 수 있다.
즉, 고객의 만족을 기업의 전 부문에 걸쳐 지속적이고도 조직적으로 만들어내는 경영활동을 의미한다. 고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 기업의 전 부문이 자사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 총체적으로 측정할 수 있는 시스템을 갖추고, 만족도가 낮은 부문의 개선과 개혁을 반복적으로 실시하며, 최고경영자에서 일선사원에 이르는 전 조직구성원이 자발적으로 참여하여 솔선수범하는 자세가 필수적이다.

참고 자료

없음