서비스물리적증거관리

소개글

물리적증거란?
물리적환경
기타 유형적 요소
물리적환경, 왜 중요한가?
물리적 환경의 영향
물리적 환경의 형태
물리적 증거관리의 전략적 이슈들
점포 내 혼잡성
외관과 만족
점포 분위기

목차

물리적증거란?
물리적환경
기타 유형적 요소
물리적환경, 왜 중요한가?
물리적 환경의 영향
물리적 환경의 형태
물리적 증거관리의 전략적 이슈들
점포 내 혼잡성
외관과 만족
점포 분위기

본문내용

물리적 증거란?
물리적 증거(physical evidence)란 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경을 말한다. 이는 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함한다. 물리적 증거는 고객의 구매 의사결정에 영향을 미친다. 또한 서비스 품질에 대한 단서로서 고객의 기대와 평가에 영향을 준다. 뿐만 아니라 이것은 서비스 종업원의 태도와 생산성에 영향을 주는 유형의 요소로 작용한다. 물리적 증거는 물리적 환경(Physical environment)과 기타 유형적 요소(other tangibles)로 구성된다.

물리적 환경
물리적 환경을 서비스케이프(servicescape)라고도 하는데, 접미사인 스케이프(scape)를 서비스(service)와 합성한 것으로 인간이 창조한 환경을 의미한다. 물리적 환경은 외부환경과 내부환경으로 나눌 수 있다.
외부환경 외부의 물리적 환경은 특히 신규고객을 끌어들이기 위해서 중요하다. 시설의 외형이나 주변 환경 등의 외부환경은 서비스 기업의 차별화된 이미지를 확립하는 데 결정적인 역할을 한다. 특히 테마파크나 콘도 등 엔터테인먼트 산업의 경우 시설의 외형이 사업의 성패를 좌우한다. 또한 주차의 용이성이 음식점 선택을 주요 기준이 되기도 한다.
내부환경 내부 벽의 색상이나 장식, 의자나 책상 등의 가구, 서비스 생산에 필요한 시설물 등이 내부환경을 구성한다. 내부환경은 특히 고객과 종업원의 만족과 생산성에 직결된다.

기타 유형적 요소
세련된 유니폼을 입은 종업원 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달할 수 있다. 이러한 유니폼 외에도 기업을 알리는 광고 전단지, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 영향을 미친다.

참고 자료

서비스경영
서비스마케팅