이동통신사에 대한 현 서비스 분석 및 컴플레인& 경영사들의 고객만족 경영실태 분석 ppt

소개글

국내 3사 이동통신사의 서비스 분석및
실 사례의 컴플레인들에 대한 3사의 대처방안과 불만회복과
각 3사의 고객만족 경영 분석 및 개선방안에 대한 레포트 입니다.
PPT자료로 디자인적으로 많은 심혈을 기울였습니다.

많은 도움이 되길 바랍니다.

목차

시장 현황-101.이용자 현황 102.기업별 가입자

C S M-201.SKT 202.KTF 203. LGT

301.불만 요인 302.접수&응답 303.문제점

401.불만 해결 과정 402.문제점

501.불만 요인 502.접수&응답 503.문제

평가-601.이통사의 CMS 602. 문제 분석 603.개선안

본문내용

101. 이용자 현황
정보통신정책 제19권 7호 통권414호 `모바일 인터넷 시장 동향 ` 인용, p.22
2006 년 기준 사천만 명을 넘어섬
= 보급률 82.23%
1인 1이동전화 시대임을 시사
*
102. 기업별 가입자
50.1%
32.2%
17.7%
20,657
13,256
7,299
SKT
KTF
LGT
단위( 천 명)
2007년 4월 가입자 현황 5/8일자 전자 신문 발췌
*
*
200.CSM
*
201. S K T
고객과의 7가지 약속(참여, 배려, 나눔, 책임, 자부심, 믿음, 특권)
고객만족경영체계 구축 운영
고객만족경영 전담 추진조직을 운영 ,CS경영회의를 정기적으로 개최
고객만족 10대 과제 선정 중점 개선
국내 전 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표, 고객만족실천
내부구성원 보상체계
기업 슬로건
기업 전략
*
Mobile Life Partner
구매 전 - 차별화 된 브랜드, 서비스 차별화, 저렴한 요금상품, 부가서비스 제공
CS교육시스템,보상체계를 정립하여 내부고객 만족
CS에 대한 CEO의 생각을 전달(Kids, Trust, Fun)
구매 후 - 고객 정보 관리 시스템을 바탕으로 고객관리 인프라와 통신망 관리 등의 통화품질관리 시스템으로 구성하여 효율적인 의사결정을 지원
기업 슬로건
기업 전략
202. K T F
*
굿타임 zone
자동답변서비스, E-mail상담
기타/
방문, 콜센터
ktf 홈페이지
굿타임 KTF- 요금제, 부가서비스, 청구서보기
실시간 요금조회, 요금납부 가능
채팅상담 문자 채팅을 통한 1:1 실시간
상담 서비스
Members plaza, Goodtime shop, members shop
굿타임 방문 단말기 고장,분실시 방문
A/s 대행, 분실 대여폰 제공 서비스
고객접점관리
고객 사랑 경영
고객불만에 따라 책임부서에 패널티 부여하는 고객불만 총량관리제 도입
ez-VOC 시스템 통한 고객 만족 강화
사내 인트라넷을 통해 전임직원들이 공유, 발생한 문제를 실시간으로 신속
원 스톱 A/S, 글로벌 서비스
기업 슬로건
기업 전략
203. L G T
*
LGT 영업점
자동답변서비스- 잦은 질문을 등록하여 고객의
질문에 빠른 서비스
기타/
방문, 콜센터
LGT 홈페이지
E- mail 상담- 궁금한 사항 및 불편 문의
모바일 고객센터- 요금제, 부가서비스, 청구서보기
실시간 요금조회, 요금납부 가능
통화품질정보서비스- 통화품질에 이상이 있거나
통화 폭주 예상 시간 확인
휴대폰 114 전화
고객접점관리

참고 자료

없음