고객서비스 기대관리

소개글

1.서비스기대의 이해


1)고객의 기대
어떤 서비스 성과(service performance)에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념(pretrial belief)로서, 실제 서비스 성과를 평가하는 기준(standard)또는 준거(reference)가 된다.

(1)희망서비스(desired service)
제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 바래(wants)과 소망(hopes)을 뜻한다. 희망서비스와 관련된 개념으로 이상적 서비스(ideal service)가 있다. 이는 소비자가 기원하는 서비스수준, 즉 바람직한 서비스 수준을 말한다.

(2)적정서비스(adequate service)
고객이 불만 없이 받아드릴 만한 서비스 수준, 즉, 최소한의 허용 가능한 기대수준 또는 수용할 수 있는 성과의 최하수준을 의미한다. 고객은 희망서비스 수준을 갖고 있지만, 그것이 언제나 충족되는 건 아니라는 것을 알고 있다. 적정서비스 수준은 경험을 바탕으로 한 예측된 서비스 수준에 의해 형성된다. 예측된 서비스 수준(predicted service)이란 고객이 해당 서비스 기업으로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스 수준이다. 이는 이상적 서비스 수준으로부터 적정서비스 수준까지의 영역 안에 포함된다.

(3)허용영역(Zone of tolerance)
희망서비스 수준과 적정서비스수준 사이의 영역이다. 희망서비스와 적정서비스 기대수준 사이의 간격으로서 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 미 발각 지대이다. 만약 제공된 서비스가 적정서비스 수준 이하라면 고객은 그 서비스를 받아 드리려 하지 않을 것이며 그 기업에 대한 만족감도 감소할 것이다. 그러나 만약 제공받은 서비스가 희망하던 수준 이상 이라면 고객은 기뻐하고 심지어는 감동 할 것이다.

목차

고객서비스 기대관리
1.서비스기대의 이해
2.서비스 기대의 영향 요인
3.서비스 구매단계별 기대관리
4. 통제가능/불가능 요인별 관리
5. 주요 이슈별 관리

제2절 고객만족관리
1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 결정요소
3.고객만족 경영의 필요성
4.고객만족 경영의 효과
5. 고객만족 경영의 추진원칙
6. 고객만족경영의 실천전략

본문내용

1.서비스기대의 이해

1)고객의 기대
어떤 서비스 성과(service performance)에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념(pretrial belief)로서, 실제 서비스 성과를 평가하는 기준(standard)또는 준거(reference)가 된다.

(1)희망서비스(desired service)
제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 바래(wants)과 소망(hopes)을 뜻한다. 희망서비스와 관련된 개념으로 이상적 서비스(ideal service)가 있다. 이는 소비자가 기원하는 서비스수준, 즉 바람직한 서비스 수준을 말한다.

(2)적정서비스(adequate service)
고객이 불만 없이 받아드릴 만한 서비스 수준, 즉, 최소한의 허용 가능한 기대수준 또는 수용할 수 있는 성과의 최하수준을 의미한다. 고객은 희망서비스 수준을 갖고 있지만, 그것이 언제나 충족되는 건 아니라는 것을 알고 있다. 적정서비스 수준은 경험을 바탕으로 한 예측된 서비스 수준에 의해 형성된다. 예측된 서비스 수준(predicted service)이란 고객이 해당 서비스 기업으로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스 수준이다. 이는 이상적 서비스 수준으로부터 적정서비스 수준까지의 영역 안에 포함된다.

(3)허용영역(Zone of tolerance)
희망서비스 수준과 적정서비스수준 사이의 영역이다. 희망서비스와 적정서비스 기대수준 사이의 간격으로서 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 미 발각 지대이다. 만약 제공된 서비스가 적정서비스 수준 이하라면 고객은 그 서비스를 받아 드리려 하지 않을 것이며 그 기업에 대한 만족감도 감소할 것이다. 그러나 만약 제공받은 서비스가 희망하던 수준 이상 이라면 고객은 기뻐하고 심지어는 감동 할 것이다.

참고 자료

없음