호텔 기업의 조직 가치, 서비스 지향성, 종업원 만족과 직무 성과의 관계

소개글

호텔 종사원의 태도, 업무 지식, 신속한 대응, 커뮤니케이션 방법, 약속의 이행 등 서비스 제공 종사원의 자질에 의해 서비스 품질이 결정되며 따라서, 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 고객 접점 직원들의 관리가 서비스업의 성공에 매우 중요한 요인이 된다고 할 수 있다. 따라서 호텔 기업이 경쟁 시장 내에서 고객 만족을 높이기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 의 문제는 이미 많은 실무 학자들과 학자들의 중요 연구 주제가 되어 왔다. 따라서 호텔 기업이 경쟁 시장에서 우월한 서비스 품질을 제공하고, 가치를 제공함으로써 경쟁 우위를 차지하기 위하여 무엇을 해야 할 것인가를 살펴보는 것이 매우 중요하다. 이러한 관점에서 본 연구자는 서비스 지향성에 대한 연구의 필요성을 제기하고자 한다. 본 연구에서는 서비스 조직 중 호텔 기업을 대상으로 하여 호텔 종사원 직무 만족과 조직의 서비스 지향성이 종사원들의 서비스 지향성, 즉 서비스 종사원의 서비스 태도와 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고 서비스 지향적 노력이 호텔별로 어떻게 지각되고 있으며, 종업원들의 서비스 지향성을 좀 더 체계적으로 측정 해보고자 한다. 앞에서 제기한 문제 인식을 바탕으로 본 연구는 한국의 관광호텔 종사원의 만족과 서비스 지향성 측정을 통하여 향후 종사원의 서비스 향상을 위한 방안을 제시하는데 본 연구의 목적이 있다.
이와 같은 연구 목적을 달성하기 위한 구체적 목표는 다음과 같다.
첫째, 종사원의 서비스 지향성 측정에 관한 이론을 구체화하여 분석의 준거로 삼는다. 둘째, 관광호텔 종사원의 직무 만족을 통한 서비스 지향성 척도를 개발함으로서 향후 호텔 기업의 서비스 프로그램 개발 및 종사원 훈련의 기초 자료로 활용하고자 한다.
셋째, 서비스 지향성과 직무 만족․직무 태도와의 관계를 살펴봄으로써 서비스 지향성을 향상시켜, 궁극적으로 서비스 품질을 향상시키는데 기여하며, 2006년 서비스 무역 완전 개방에 대비하여 국내 호텔 기업이 외국의 호텔 기업과의 경쟁에서 우위를 차지할 수 있도록 방안을 모색한다.

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 지향성에 대한 선행 연구
2. 조직과 서비스 지향성에 관한 선행 연구
3. 호텔 조직성과 결정 요인에 관한 선행 연구

Ⅲ. 조사 설계와 분석 방법
1. 연구모형의 설계
2. 가설 설정
3. 분석 방법

Ⅳ. 실증 분석 결과
1. 조사 대상자의 일반적 특성
2. 타당성 검증
3. 관계 분석

Ⅳ.분석 결과

【참 고 문 헌】

본문내용

Ⅰ. 서론
호텔 종사원의 태도, 업무 지식, 신속한 대응, 커뮤니케이션 방법, 약속의 이행 등 서비스 제공 종사원의 자질에 의해 서비스 품질이 결정되며 따라서, 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 고객 접점 직원들의 관리가 서비스업의 성공에 매우 중요한 요인이 된다고 할 수 있다. 따라서 호텔 기업이 경쟁 시장 내에서 고객 만족을 높이기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 의 문제는 이미 많은 실무 학자들과 학자들의 중요 연구 주제가 되어 왔다. 따라서 호텔 기업이 경쟁 시장에서 우월한 서비스 품질을 제공하고, 가치를 제공함으로써 경쟁 우위를 차지하기 위하여 무엇을 해야 할 것인가를 살펴보는 것이 매우 중요하다. 이러한 관점에서 본 연구자는 서비스 지향성에 대한 연구의 필요성을 제기하고자 한다. 본 연구에서는 서비스 조직 중 호텔 기업을 대상으로 하여 호텔 종사원 직무 만족과 조직의 서비스 지향성이 종사원들의 서비스 지향성, 즉 서비스 종사원의 서비스 태도와 행동에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고 서비스 지향적 노력이 호텔별로 어떻게 지각되고 있으며, 종업원들의 서비스 지향성을 좀 더 체계적으로 측정 해보고자 한다. 앞에서 제기한 문제 인식을 바탕으로 본 연구는 한국의 관광호텔 종사원의 만족과 서비스 지향성 측정을 통하여 향후 종사원의 서비스 향상을 위한 방안을 제시하는데 본 연구의 목적이 있다.
이와 같은 연구 목적을 달성하기 위한 구체적 목표는 다음과 같다.
첫째, 종사원의 서비스 지향성 측정에 관한 이론을 구체화하여 분석의 준거로 삼는다. 둘째, 관광호텔 종사원의 직무 만족을 통한 서비스 지향성 척도를 개발함으로서 향후 호텔 기업의 서비스 프로그램 개발 및 종사원 훈련의 기초 자료로 활용하고자 한다.
셋째, 서비스 지향성과 직무 만족․직무 태도와의 관계를 살펴봄으로써 서비스 지향성을 향상시켜, 궁극적으로 서비스 품질을 향상시키는데 기여하며, 2006년 서비스 무역 완전 개방에 대비하여 국내 호텔 기업이 외국의 호텔 기업과의 경쟁에서 우위를 차지할 수 있도록 방안을 모색한다.

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