제5장 서비스 마케팅

소개글

CRM새마케팅(한국마케팅연구원) 제4장 요약정리입니다.

목차

제5장 서비스 마케팅
1. 인터넷 포럼과 소비자
2. 고객관계를 리드하는 서비스 리더십 전략
3. 서비스기업에서의 내부마케팅의 역할
4. 공항마케팅의 도래와 서비스품질 관리
5. 이동통신 서비스품질의 결정요인과 고객만족
6. 데이터베이스를 이용한 호텔서비스 마케팅
7. 온라인 서비스에 대한 소비자 평가
8. 기업의 불평처리와 소비자 만족

본문내용

1. 인터넷 포럼과 소비자
인터넷 포럼이 제공하는 정보는 기업이 직접 온라인 상에서 제공하는 정보와 비교해 볼 때 상당한 영향력을 발휘할 수 있다.
① 인터넷 포럼의 정보는 기업이 제공하는 정보에 비해 신뢰성이 높다.
② 인터넷 포럼에서 커뮤니케이션 되는 정보는 소비자들에게 보다 적합한 정보일 가능성이 높다.
③ 인터넷 포럼의 정보는 소비자들에게 큰 공감대를 불러일으키기 쉽다.
은터넷 포럼이 소비자 행동에 큰 영향을 미친다. 이와 관련된 현상으로, 요즈음 포털과 인터넷 쇼핑몰 업체들은 소비자가 제품을 구매하여 사용해보고 난 경험 정보를 웹상에 올리는 `리뷰(review)` 기능을 대폭 강화하는 것을 볼 수 있다. 기업들은 인터넷 포럼이 소비자 행동에 미치는 영향에 대해 각별한 관심을 가지고 전략적으로 대응할 필요가 있다.
2. 고객관계를 리드하는 서비스 Leadership 전략
· 서비스와 서비스 리더십
- 서비스 환경의 변화
경영의 활동 범위가 네트워크를 통해서 세계적으로 확장되고 있어서 시장이 국내에만 있지 않고 글로벌하게 확장되어 있다. 정보통신기술과 인터넷 중심의 e-business가 활성화되고 있으며 생산과 영업 활동이 빠른 속도로 이루어지고 있다. 그리고 소비자들은 능숙하고 자신감 있는 전문소비자가 되고 있는 서비스 환경의 변화가 있다.
제조업도 이제 서비스화가 되고 있는데 이것은 제조 기술은 많이 평준화되어 있어서 서비스가 제품을 얼마나 뒷받침할 수 있느냐가 중요하기 때문이다.
· 리더십 플랫폼 구축
- 사명
사명의 개발 방법은 왜(Why)를 반복하는 것이다. 메킨지의 경우에 최고 수준의 시장조사 보고서를 작성함이 왜 이것이 중요한가? 고객 회사가 시장을 더 잘 이해하도록 함이 왜 중요한가? 고객 회사가 성공하도록 기여함이 왜 중요한가에 대한 왜(Why)를 반복해서 고객회사가 시장을 잘 이해하여 더욱 성공하는데 도움을 준다는 사명이 개발된 것이다.

참고 자료

CRM새마케팅(한국마케팅연구원)