소개글
관계마케팅에 관한 설명입니다.사례보다는 이론위주로 설명 되어있습니다.
목차
「관계마케팅의 정의」1) 관계마케팅의 네 가지 가치관
2) 이해관계자
3) 관계마케팅의 3단계
「관계마케팅의 촉진배경」
1) 상품의 범람
2) 과도한 판매촉진
3) 시장환경의 변화
「관계마케팅의 장점」
1) 비용효율에 의한 이익의 증대
2) 구전에 의한 커뮤니케이션
3) 파트너십의 시너지 효과
4) 고객에의 편익
「관계마케팅 특징」
「관계 마케팅의 전술 유형」
「관계마케팅 강화방법」
「관계마케팅 성공요소」
본문내용
「관계 마케팅의 전술 유형」지속성 (continuity) 전술이란 고정고객프로그램 (frequent flier program)과 같이 고객과 지속적인 관계를 맺는 전술로 많은 사람들이 이 지속성 전술이 관계 마케팅을 다른 마케팅 전술과 다르게 만드는 가장 큰 특징이라고 여긴다(Gummeson, 1994).
개별화(indivisualization) 전술은 고객 개개인의 정보를 데이터베이스화하여 마케팅에 활용하는 전술로 개별화 전략을 관계 마케팅의 특징으로 여기는 사람들은 기업이 개별화된 고객의 요구에 맞추어 마케팅 믹스를 시행할 경우 훨씬 더 큰 가치를 생산해낼 수 있다고 믿는다.
인간화(personalization) 전술이란 소비자의 구매행동이 상품 그 자체보다는 기업체의 이미지나, 소비자가 접하는 기업체 사람들의 이미지에 많은 영향을 받는 행동으로 파악, 소비자들에게 기업체의 좋은 이미지를 전달할 수 있는 전술을 말한다.
「관계마케팅 강화방법」
관계마케팅은 한마디로 고객과의 밀착강화이다. 고객의 마음속에 감정이입되어 그들과 함께 숨쉬고 대화하며 서비스하고 교류하는 인간중심의 마케팅이다. 통상 밀착유대강화를 위한 관계구축방법에는 다음 몇 가지로 요약될 수 있다. 이러한 방법을 어떻게 믹스하고 응용하는가는 관계마케팅 수행가들의 창의와 노력에 맡길 수밖에 없다.
첫째, 고객「방문」의 강화이다.
사람은 자주 만날수록 친해지게 되어있다. 특히 한국사람은 스킨쉽이 강해 자주 찾아가면 친해지고 이해하며 무엇인가 나누고 싶어지는 정서적 민족이다. 자주 찾아가 인간의 진실을 알리고 감사의 뜻을 표하며 새로운 정보를 제공하는 노력, 그것이 관계의 질을 두텁게 하는 첩경이다. 방문에는 서비스 방문, 정보제공 방문, 상담방문, 문안방문(Happy call)등 여러 목적이 있으나 너무 영업 중심적 방문이 되어서는 곤란하다. 인간교류중심의 방문이 항상 성공적이었다는 점을 중시하여 나름대로의 전략을 강구해야 할 것이다.
둘째, 고객「초청 모임」이다.
방문은 파는 자의 발이 움직이지만 모임이나 행사초청은 고객의 발이 움직인다. 각종 신제품 발표회, 공장견학, 건강강좌, 요리실습, 대화의 광장, 노래자랑 등 부담 없이 참가하여 삶의 질 향상에 관련된 새로운 정보와 지식을 습득토록 배려하는 것이다. 최근에는 상품관련 정보만이 아니라 법률정보를 비롯한 각종 생활정보 등을 제공하는 모임, 행사들이 다양하게 전개되고 있는 것이다. 지역상권 고객에 대한 감사의 뜻을 전하는 따뜻한 배려만 있다면 고객과의 관계구축에는 더없는 도움이 될 것이다.
셋째, 고객「편지」이다.
편지는 인간에게 어느 순간의 가장 진실된 마음을 전하는 비밀스런(?) 선택 매체이다. 중요한 사건이나 긴박한 용건을 있을 때 진실이 담긴 몇줄의 편지는 상대와의 관계를 보다 밀착시키는데 중요한 촉매역할을 한다. 사랑의 편지, 축하의 편지, 위로의 편지, 상담편지, 정보 알림 편지, 고객에게 도움되는 따뜻한 배려가 깃든 편지라면 어느 것이라도 고객과의 유대를 증진시키는데 기여하게 될 것이다.
마지막으로, 고객「전화」이다.
최근 텔레마케팅이라 하여 전화선을 이용한 각종 정보제공, 문안인사 등이 진행되고 있다. 가고 오지 못하는 거리상, 시간상 사정 때문에 통신수단의 도움을 받는 것이 텔레마케팅이다. FAX를 비롯하여 컴퓨터 통신 등이 이에 포함된다. 그러나, 여기서 주의할 것은 전화요원의 태도와 그 내용이다. 고객을 진실로 배려하는 내용이나 언어, 태도 등이 표출되어야 하며, 고객의 분위기나 시간도 고려되어야 한다. 조금만 신경 쓰면 전화야말로 고객과의 관계를 가깝고 두텁게 하는 중요한 촉매수단임에 틀림없다
참고 자료
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