서비스 품질경쟁에 대한 ppt자료

소개글

서비스 품질 경영에 대한 발표 수업ppt자료

목차

1.품질경쟁 시대의 개막
1.1 품질에 대한 관심
1.2 국내의 품질 인식
1.3 선진국의 품질 노력
2.품질 대두의 배경
2.1 글로벌경제와 시장 개방
2.2 경쟁격화
2.3 수요의 고도화 및 차별화
2.4 소비자의 권리강화와 환경보호 압력
3.서비스 품질혁명
3.1 품질의 영역 확대
3.2 서비스 품질의 현실
4.서비스품질의 역할
4.1 품질과 경쟁력
4.2 품질개선과 고용창출
4.3 품질개선의 과제
4.4 품질사회로의 이행

본문내용

품질경쟁 시대의 개막
품질에 대한 관심
국내의 품질 인식
선진국의 품질 노력
서비스 품질경쟁
1. 품질에 대한 관심
품질은 우리에게 익숙한 일상용어가 되고 있음
‘품질의 우리의 사업원칙 혹은 기본강령’
품질개선을 위한 여러 가지 기법이 출현, 서비스기업은 품질의 영향력 실감
적절한 품질 → 완벽한 품질, 일류기업은 총체적 품질경영 표방
품질의 완벽은 다른 목표보다 우선순위를 가짐
글로벌 경쟁에서 승리하려면 고객에 니즈에 맞고 혁신적이며 우수한 상품을 경쟁사 보다 빨리 출시해야 함
일본, 미국 등의 선진국들도 품질에 관심을 갖고 쏟고 있음
서비스 품질경쟁
2. 국내의 품질 인식
지난 수십 년간 비약적인 발전을 거듭함.
# 제조업 분야
- 국제적인 경쟁에 노출되어 어느 정도 개선 됨
# 서비스 부문
- 제조업 편중 정책으로 정책적 배려 받지 못함.
- 개방화에 따라 교육, 관광, 로열티 등 무역외수지에서 악화
서비스 품질경쟁
2. 국내의 품질 인식
서비스 품질경쟁
흑자
적자
뱅크아메
시티
국민
주택
상업
제일
외환
1,322
436
22
9
194
10
7
단위 : 백만 원
[외국계 지점과 국내은행 비교]
2. 국내의 품질 인식
서비스 품질경쟁
※ 맥킨지의 처방
- 한국경제의 관건은 서비스 산업의 생산성
- 서비스 산업이 잠재력이 큰 이유는
규제와 대외경쟁에서 역사가 일천하여 생산성이 낮고,
제조업의 고용확대에도 기여함.
- 서비스 부문의 규제 완화와 경제개혁
⇒ 6% 성장률, 2021년 미국의 1인당 GDP의 90% 수준
3. 선진국의 품질 노력
일본
- 외화획득을 위해 수출드라이브 정책을 구사하는 과정에서 품질의 중요성 인식
- 미국의 품질 전문가를 초빙 → 우수한 품질 수준 달성
- 자동차, 컴퓨터, 사무기기, 가전, 정밀과학에서 두각을 나타냄
- 세계시장 점유율 확대, 제2의 경제대국
사례) 마쓰시타
100대당 150개 수준의 불량을 3년 내에 3개 이하로 줄임
서비스 품질경쟁
주목할 만한 사실
- 경쟁요소 중에서 가격, 납기 보다 품질이 중요
- 상품이 저 품질이라고 인식되면 이를 바꾸는데 많은 시간이 필요
- 품질관리나 개선기법은 국가나 문화권을 초월하여 전수가 가능
3. 선진국의 품질 노력
서비스 품질경쟁
3. 선진국의 품질 노력
미국
- 1970 : 일본, 독일 등 경쟁국에 많은 시장을 내 줌
- 1980 : 냉철한 자기 반성과 품질에 대한 국가, 산업계의 노력으로 일부산업에서 성과 달성
품질부서 강화, 품질전략 등장
- 1990 : 품질이 눈에 뛰게 개선됨, 일본경쟁기업을 추월
# 제록스
- 품질정책 : 품질은 우리의 기본사업 원칙
- 품질이란?
우리의 내부, 외부 고객에게 요구사항을 만족시킬 만한 상품이나 서비스를 제공하는 것이며 품질개선은 전 직원의 책임
서비스 품질경쟁

참고 자료

없음