고객관계관리(CRM) - 발표 자료

소개글

고객 관계 관리에 대하여 관련 서적을 중심으로
요약하여 발표준비한 자료

목차

1. CRM 개요
1.1 CRM의 등장배경
1.2 CRM의 정의
1.3 프로세스 관점의 CRM
1.4 목적 관점의 CRM

2. CRM의 프레임 워크
2.1 CRM 구현에 있어서의 필수적인 프레임 워크

3. CRM의 주요 솔루션
3.1 마케팅 자동화
3.2 영업활동 자동화
3.3 서비스 자동화
3.4 파트너 관계관리
3.5 E-CRM

4. CRM 구현에 있어서의 도전과 바람직한 접근법

5. CRM의 미래
5.1 CRM의 미래 변화 방향
5.2 국내 CRM 시장

6. SAP의 CRM 솔루션
6.1 My SAP CRM 개요
6.2 My SAP CRM - 마케팅
6.3 My SAP CRM - 세일즈
6.4 My SAP CRM - 서비스
6.5 My SAP CRM - 분석
6.6 My SAP CRM의 산업별 솔루션
6.7 기타 산업을 위한 mySAP CRM

본문내용

CRM의 정의

다양한 정의
가트너 그룹 : 기업을 고객 클래스에 맞추어 조직하고, 고객을 만족시키는 행위를
촉진하고 고객으로부터 공급자까지의 프로세스를 연결시킴으로써
수익성, 매출, 그리고 고객만족도를 최적화 하기 위한 전사차원의
사업전략
OVUM : 추가 비용을 최소화 하면서 고객과의 상호작용 가치를 높여 결국에는
이익을 증대시킨다는 개념으로서 가장 수익성이 높은 고객을 효과적으로
유지시킬 수 있는가에 대한 경영기법
하위츠 그룹 : 경영 규칙이자 소프트웨어와 기술들의 집합

ISM사의 바튼 골드버그 : 현재 CRM은 각각의 사람에게 각각의 의미를 가지고 있다.
확신하건데 하나만의 올바른 CRM의 정의는 절대 없을 것이다.
더군다나 CRM의 정의는 시간이 지남에 따라 발전하고 변할 것이다.

참고 자료

Enterprise Solution
인터넷 포탈 뉴스