CRM이론 : 고객을 지향하다

소개글

경영

CRM이론에 대한 report입니다.

목차

Ⅰ. 도입
Ⅱ. CRM의 이해
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장과정 및 등장배경
3. CRM의 범위
4. CRM의 특징 및 성격
5. CRM의 중요성
Ⅲ. CRM의 활용
1. CRM 사례
2. CRM의 의의
3. CRM 도입시 유의사항

본문내용

Ⅰ. 도입
과거 몇 년 전 까지만 해도 각 기업들은 새로운 고객을 어떻게 창출해 낼 것인가에 초점을 맞추고 있었다. 그러나 전 세계적인 기업 간의 경쟁상태로 인하여 고객이 접하게 되는 정보가 월등하게 많아지면서 고객을 새로 유치하는 것에 만족하기보다는 현재 보유하고 있는 고객과의 접점을 강화하고 고객이 필요한 서비스와 제품을 적절한 시기에 제공하여 비교정보에 쉽게 노출될 수 있는 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 막는 것이 최대의 과제가 되었다. 다양하고 빠르게 변화하는 고객의 니즈(Needs)를 적절히 파악하고 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 수익성을 최대화하기 위한 CRM기술과 체계의 도입은 기업들에게 필연적인 요구사항이 된 것이다.
2000년 중순까지만 해도 닷컴기업, 금융기관 그리고 통신회사를 중심으로 CRM 도입이 간헐적으로 추진되었으나 이제는 많은 기업들이 자신이 속한 산업의 특성이나 경영방식의 특수성에 관계없이 CRM도입을 심각하게 고려하고 있는 추세이다. 그렇다면 이러한 필연적인, CRM이란 무엇인지 자세히 알아보도록 한다.

Ⅱ. CRM의 이해
1. CRM의 정의
CRM은 `Customer Relationship Management` 즉 고객관계 관리의 약자로서, 일부에서는 `Customer Relation Marketing`이라고 주장하는 경우도 있으나 전자가 지배적인 의견이다.
CRM에 대한 정의에는 다음과 같은 여러 가지가 있다.

1) 칼슨 마케팅그룹(Carlson Marketing Group)의 정의
칼슨 마케팅그룹(Carlson Marketing Group)에서는 CRM을 개별 임직원과 마케팅종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적인 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전력으로 본다.

참고 자료

국립 중앙도서관 석사학위 논문
류명일 (2001), “고객관계관리 시스템의 구축과 실태에 관한 연구”
우정희 (2003), “CRM 성공에 영향을 미치는 요인에 관한 연구”
삼성경제연구소
신현암 최순화외(2000), “인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)”