[호텔마케팅]매리어트호텔 마케팅전략

소개글

[호텔마케팅] 매리어트호텔 마케팅전략

목차

1. JW MARRIOTT HOTEL PROFILE
- 회사소개
- 역사
- 호텔특징
- 사업부문
2. MARRIOTT INTERNATIONAL의
MARKETING STRATEGIES.
- 내부고객 만족 MARKETING
- 5가지 지도원칙 (종업원관리/육성전략)
- 12가지 핵심철학 (간부급 육성전략)
- 지속적인 SYSTEM 개발/도입을 통한 경쟁우위 확보
- 고객관리 System
- 종업원 관리 System
- 단골고객 우대 프로그램
- 사례 1, 2, 3, 4, 5
3. INTERNATIONAL MARKETING STRATEGIES.
- E - BIZ 전략
- TGM
- 폭넓은 브린트 포트폴리오
- 사례 1 (리츠 칼튼 서울의 6P`S CONCEPT)
- 사례 2 (메리어트 호텔 서울의 SWOT 분석)

본문내용

1) 내부 고객 만족 마케팅
① 정의
대부분의 경영자는 고객만족을 추구할 때 외부고객을 먼저 생각하는 경향이 있다. 그러나 외부고객을 만족시키기 위해서는 먼저 내부고객을 만족시키는 것이 매우 중요하다고 할 수 있다.
즉 고객을 만족시키기 위해서는 제품의 질, 가격 등의 요소들에 신경을 써서 외부고객을 만족시키는 것도 중요하지만 외부고객과 직접 접촉하여 상품을 판매하는 영업사원이나 상품을 직접적으로 만드는 현장의 종업원들을 만족시켜 이들이 고객과 가지는 상호관계의 질을 높이는 것도 중요하다는 뜻이다.
왜냐하면 만족하지 않는 종업원이 고객에게 만족한 서비스를 제공하여 고객과의 관계를 좋게 만들 리가 없기 때문이다.
특히 현대 산업에서 가장 큰 몫을 차지하고 있는 서비스 산업의 경우 서비스 상품이 가지는 본질적인 속성, 즉 생산과 소비를 분리할 수 없다는 특성으로 인해 서비스를 생산하여 직접 제공하는 종업원과 이를 받아 소비하는 고객 사이에 직접적인 접촉이 일어나게 되는 경우가 많기 때문에 내부고객에 해당하는 종업원들의 만족도를 높이는 일이 무척 중요하게 된다.
이처럼 외부고객의 만족에 중요한 영향을 미치는 종업원과 외부고객과의 관계의 질을 높이려면 종업원을 내부고객으로 인식하고 이들을 만족시켜야만 한다. 만족하지 않는 종업원이 결코 고객과의 관계를 좋게 하여 고객만족을 이끌어 낼 수 없기 때문이다.
따라서 이와 같은 목적을 달성하기 위해 회사와 경영자는 종업원들에게 고객만족을 위한 효과적인 동기를 부여하고 모든 지원 서비스를 제공하는 사람들이 하나의 팀으로 일하도록 만들어 주어야 한다.
결론적으로 진정한 고객만족을 이끌어내기 위해서는 외부 마케팅에 앞서 내부 마케팅이 먼저 이루어져야만 한다는 것이다

참고 자료

없음