CRM(Customer Relationship Management)이란 무엇인가?

소개글

경영용어 중 CRM에 관한 레포트 입니다
굉장히 구체적이며, 챕터별로 정리해놓았습니다. a+받은 레포트입니다^^

목차

✔ CRM의 정의

✔ CRM의 등장배경
<경영환경의 변화>
<고객중심으로의 변화>
<고객 가치의 변화>
<인터넷의 등장과 정보기술의 발전>

✔ CRM의 기대효과

✔ eCRM의 대두

✔ CRM, 성공의 열쇠

✔ 국내 기업의 CRM 성공사례

본문내용

CRM은 고객 데이터를 세분화하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다. 이는 집중공략형 영업 전략으로서, 다수의 영업 기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀히 분석하여 최적의 거래조건을 설정한 뒤 전문 인력을 집중 투입해 거래를 성사시키는 방식이기도 하다. 예를 들어, 10건의 영업 프로젝트가 있을 경우 사전에 고객의 구매의지를 평가하고 이 중 가능성이 있는 5～6건을 고른 뒤 사내에 흩어져 있는 전문 인력을 프로젝트별로 투입해 인력을 효율적으로 운영하여 시너지 효과를 발휘토록 한다.
전 세계적인 기업 간의 경쟁 상태로 인하여 고객이 접하게 되는 정보가 월등하게 많아지면서 고객을 새로 유치하는 것에 만족하기보다는 현재 보유하고 있는 고객과의 접점을 강화하고 고객이 필요한 서비스와 제품을 적기에 제공하여 비교 정보에 쉽게 노출될 수 있는 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 막는 것이 최대의 과제가 되었다. 이러한 시장 상황과 맞물려 다양하고 빠르게 변화하는 고객의 니즈(Needs)를 적절히 파악하고 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 수익성을 최대화하기 위한 CRM기술과 체계의 도입은, 기업들에게 선택이 아닌 필수적인 요구사항이 됐다.

참고 자료

없음